暑运来临，航班量和旅客吞吐量持续攀升，为更好地服务旅客，武汉天河机场扎实开展了系列服务提升工作，特别针对手推车服务制定提升措施：

主动出击，开展问卷调查

为了全方位、准确的了解旅客在手推车使用过程中的意见和建议，武汉天河机场航站区管理部组织工作人员对使用手推车的旅客进行一对一问卷调查，先后发放问卷千余份。针对旅客在手推车使用过程中的意见和建议都逐一进行了解，通过汇总分析，发现旅客对于出发手推车的意见只要集中在车辆表面磨损，车辆取用不够方便，车辆老旧不好用三个方面，武汉天河机场根据旅客的意见反馈，有针对性的制定提升措施。

快速响应，多措并举

一、更换破损画面。由于手推车在使用过程中会频繁的与行李箱之间发生摩擦，因此手推车表面贴画容易出现破损、划痕，车体也容易在反复的行李装卸中出现磨损，影响车体美观，导致旅客使用体验不佳。针对这一情况武汉天河机场立即对所有手推车的车进行排查，对车体磨损严重的车辆进行回收停用，对贴画有破损的立即进行更换，目前已经对350余台车辆的贴画进行更换，楼内车辆整体感觉焕然一新。

二、优化消毒流程。自2020年疫情发生以后，武汉机场全面执行手推车“一用一消毒”保障标准，手推车在频繁使用和消毒后，车体表面也出现了不同程度腐蚀。为了减少消毒作业对手推车表面的破坏，武汉天河机场优化消毒作业流程，将原本的喷洒消毒后静置半小时在用清水擦拭，改为先用弱碱性的肥皂水擦拭车辆表面，再用清水进行二次擦拭，减少消毒液对车体的腐蚀，减缓车辆老化程度。

三、升级手推车摆放。针对武汉天河机场四层出发车辆大部分停靠在外道的情况，在外道和内道的安全区域内增设了手推车取用点。同时为了方便旅客下车即可取用，行李可以直接装车，安全区域内的手推车均按照一字型间隔排开，车头斜对着出口方向旅客在使用手推车时可以很方便的转向进入航站楼，同时了也加密了航站楼前及航站楼内各指廊的手推车取用点。（如图）

四、采购特色服务手推车。随着暑运到来，目前武汉机场的航班起降架次和旅客吞吐量均在快速回升。为了做好暑运保障，提升行业回暖期的服务质量工作，武汉天河机场计划采购一批特色手推车，缓解楼内手推车种类单一，设置不够合理的情况，例如，为女性旅客提供粉色手推车等（如下图）。通过满足旅客出行的个性化需求，落实“人文机场”的建设要求，将“四精服务”和“真情服务”的理念融入到现场服务工作的点滴之中。

五、细化管理标准。在做好硬件设施提升的同时，武汉天河机场还在不断完善管理机标准。针对手推车取用点车辆摆放不及时的问题，我们根据各个时段的航班量的不同，灵活的调整人员分配，通过错峰安排的方式，集中人力、提高效率确保手推车在摆放、转运、消毒各个环节都能在最短时间完成，确保旅客出行的服务体验不受影响。

任重道远，持续做好服务提升

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”距今2000多年前，荆楚之地的伟大诗人屈原就告知我们要牢记责任之重、深知道路之远，武汉机场人在做好服务提升工作的道路上，也将不断探索服务的新领域，不断开创服务的新局面，认真落实民航局关于“民航规划实施年”的相关工作要求、以《人文机场建设指南》为指导思想，加快武汉机场的“四精服务”建设，全力打造武汉机“楚天情”真情服务品牌。