“我认为完美服务的含义，在于发现被需要的细节，在于提供舒适的服务体验，让我们的客人在服务中获得充分的愉悦感和满足感，建立一段可信赖的服务品牌关系。”                                                                                                                                                                              ——引言 

在过去不平凡的两年，澳门航空遵循特区政府往返内地双向免隔离政策，克服重重困境，架起连通内地与澳门的空中桥梁；坚持“厚载文化，用心飞翔”的品牌理念，安全、周到地保障数百万旅客往返澳门，获得2021年度“钻石级”航空健康安全认证。 

 黄安莹，2015年大学毕业，今年已是加入澳门航空的第7个年头。现为澳门航空的经济舱乘务长，Elite Group中的精英乘务员，熟练掌握普通话、粤语和英文。作为一名90后的年轻乘务长，黄安莹做着并不普通的事情：恪尽职守、精益求精，对旅客细致贴心、诚挚相待，凭借勤恳的工作态度与扎实的业务技能，于2018年至2022年多次获评澳门航空“十佳乘务员”，2019年获评澳航好声音之“声悦耳际奖”，2022年获评澳门航空“服务之星”，多次执行首航与政府交流航班等重要保障任务，是服务工作的标杆和榜样。 

澳门航空根植澳门，将澳门本地特色融合在服务的流程当中，因此，澳航的服务有多半浸润着浓郁的粤式气息，以实时的粤语客舱广播、客舱粤式餐点最为典型。黄安莹自小在广东长大，性情温和、聪慧伶俐，操着一口流利的粤语，深谙广东的文化习俗与饮食特色，在客舱服务过程中，她更多地偏向于传统细致的服务风格，也因此收到了多次要客的称赞与表扬。

一、图之于未萌，虑之于未有 

身处大湾区品质的全服务航空公司，黄安莹总是以更高标准要求自己，在服务中兢兢业业、思虑周全，悉心守护着澳航客舱一方空间，让每位旅客有足够的信任感与安全感。迄今为止，黄安莹已安全飞行5200余小时，平安保障近2000个航班的旅客。 

有次飞机刚刚起飞，呼唤铃就响起来，乘务组立即重做了一次广播，提示等飞机平稳后再提供服务。当呼唤铃再次响起，黄安莹预感客人可能需要紧急求助。她立即走到该区域，发现一位五六岁大的小朋友在流鼻血，一旁的妈妈扶着小朋友的头上抬，紧紧按住他的鼻子，鼻血已经溢出来了。 “女士，孩子流鼻血头不能上抬的，需要保持正常的平直姿势，我现在回去拿冰块和纸巾，您稍等。”黄安莹说。妈妈很是质疑：“你们怎么动作这么慢？以前我也是这样处理的，我只需要纸巾！” 

随后，黄安莹给妈妈致歉，告知她飞机爬升时乘务员无法提供服务的，并劝说妈妈尝试她在急救培训时学习的止鼻血方法。这时妈妈才听从了黄安莹的建议，将孩子的头放了下来。黄安莹把冰袋敷在孩子鼻梁上，按好鼻子，同时告知孩子，要是有血液从喉咙流过，需要把血液从口中吐出来。两分钟后，孩子的鼻血止住了。 

这位妈妈终于松了一口气：“谢谢你了，看来这样是对的！之前都没试过这么快止血，刚才不好意思了。”黄安莹连忙回复不客气，让他们安心休息，有需要再按铃。“从培训中学到的知识，是真的会一点一滴地渗透到我们的服务里，看着都不是大的事情，可是每一个安全顺利的航班，就是认真做好这样一件件小事。” 

还有一次，从澳门飞往上海时，登机前黄安莹收到地勤人员通知，航班上有两名聋哑人，将会坐在经济舱的最后一排。当天她任后舱乘务长，两位特殊乘客上机后，黄安莹协助他们找到位置，递上预先写好的安全须知纸条，加以手势和肢体语言介绍。看到客人基本明白她要表达的内容，黄安莹才去准备其他工作，并嘱咐组员对这两位客人多加关注。 

到达目的地，黄安莹想协助他们拿行李，两位客人却坚持自己拿。在离开座位后，乘客站起身，向黄安莹鞠了一躬。黄安莹感到惊讶，想说的话对方又无法听到，她也用肢体语言——鞠躬来表达尊重。接着，两位乘客双手合十致谢，黄安莹回敬之余，感触颇深：“其实我并不觉得自己为他们做了什么，相反我那时更是觉得，要是我懂手语就好了，便可以和他们更好地沟通。在客人的角度，好的服务一定能感受到平等与尊重。” 

熟练而专业，耐心且可靠，这是黄安莹希望让客人体会到的澳航人的飞行态度。 

二、用心飞翔，旅客宾至如归 

十四五开局之年，澳门航空打造“亲和力真情”服务抓手，注重旅客服务品质体验，传递“宾至如归”的客舱服务文化。作为澳航的一名乘务员，黄安莹总是对旅客致以甜美真诚的微笑，让人有如沐春风的感觉，是澳航服务品牌名副其实的“形象代言人”。 

 2018年以来，黄安莹多次获评澳门航空“十佳乘务员”称号，面对各样的服务需求，她总能“想客人之所想，急客人之所急”，有着良好的共情沟通能力；细致周到，力求服务内容完善妥当；认真负责，切实解决旅客疑难问题。在要客服务上，她更是年轻的中坚力量之一——做事专业、笑容甜美、处事灵活的榜样。 

 “在服务上，不仅仅应该从客人口头上表达出来的需求去满足他们，更多的是要观察他们的一些细微的表情，或者一些微小的肢体动作，去主动提出服务。”黄安莹总结在客舱服务培训中的学到的要领。比如客人用餐过程当中，需要留意他们的用餐情况，当发现客人餐盘上面的甜品原封未动，黄安莹会贴切地问询他们是否不爱吃甜品，是否需要一些其他的小吃；有时客人吃食物的时候把手弄脏了，也不会特意要毛巾，她就主动询问客人是否需要热毛巾擦拭。作为澳门航空乘务员，黄安莹期望自己能够为客人提供一种更加宾至如归的感觉。 

 疫情防控期间，空中服务新增许多限制条件，但澳航排除万难，进行服务创新，设计了冬季限定粤式煲仔饭餐食。细心的黄安莹发现，煲仔饭配备小盒酱油，当抵达高空、气压降低时，客人打开酱油盒子，酱汁偶尔飞溅出来，弄脏客人的手或者衣服。之后，她都会先给客人打开酱油盖子，再呈给客人，方便客人食用。 

 每逢圣诞公众假期，旅客在航班伊始就能感受到欢乐的圣诞迎宾，乘务员将陪伴旅客在万米高空度过一个有难忘的圣诞。在平安夜，黄安莹与航班上的组员一起，成为 “甜蜜蜜姐姐”，给航班上的客人们分发巧克力与手制曲奇饼，让客人们在航班上收到澳航甜蜜蜜的心意。同乘客一起拍照，纪念美好时光，分享节日快乐。 

 在一次执行航班任务的过程中，黄安莹看到有位妈妈在客舱内哺乳宝宝，她便走上前，询问那位妈妈是否需要到客舱厨房来，那位妈妈很是感激。一会，黄安莹又拿来毯子和湿毛巾给那位妈妈，方便她哺乳。遇到这种特殊情况，黄安莹作为乘务长，总是想办法为乘客提供一个相对舒适、安全的环境。

 服务虽然是一个流程，但是澳航的服务不仅仅有流程化、规范化，更是每一位优秀的服务人员用心为客人订制的更贴切、个性化的品质服务。 

三、无惧风雨，静候莲花绽放 

 1994年成立以来，澳门航空一直保持良好的安全运行记录。由代表着澳门的莲花和象征和平的白鸽组成澳门航空的标志，展翅的白鸽表示澳门航空对安全、可靠、优质服务的要求。2021年，面对新冠疫情持续冲击下的严峻挑战，澳门航空精心部署，坚持不懈做好防疫、安全和服务。黄安莹作为奋斗在服务旅客一线的澳航一员，在疫情中坚守初心，踏踏实实做好每个航班保障，在平凡岗位上散发着不平凡的光芒。 

 为了促进澳门旅游业的复苏，积极推进内地往返澳门双向免隔离政策的实施，澳门航空配合特区政府推出机票“买一送一”活动，在多平台推出多场“直播”活动。2021年4月，黄安莹积极配合公司活动，成为了一名 “主播”，单场直播在线观看人数达60万人次，突破澳航同期直播场次在线人数，成为当之无愧的“网红主播”，她的带货能力与观众缘受到嘉许。 

 伴随着澳门航空与本地社团的互动日益密切，澳航在澳门妇女联合会开设“美丽之旅” 课堂，今年4月，黄安莹作为澳航“美丽导师”参与其中，讲述空服员的经历与化妆技巧，传播澳航的品牌故事与文化。她不断努力，提升个人综合素质，与澳航共同践行社会责任，树立良好的企业口碑形象。 

 学无止境，为勤是道。澳门-北京-澳门是黄安莹执飞的第一个航线，她还记得当时由于太过紧张，被一位客人在收餐的时候问道：“姑娘，你是刚开始飞的吧，不用紧张，你做得挺好。”正是这句鼓励，让她对自己的服务有了信心。之后她抓住每次向前辈学习的机会，保持“空杯心态”，勤加练习，逐渐地，也可以执飞一些重要保障任务，如首航、政府交流出行航班。在2020年大兴首航时，黄安莹作为首航乘务团队的一员，为乘客分发纪念品、参与切蛋糕和赠花仪式，“非常幸运能参与和见证澳门航空的大兴首航，那是我一辈子难忘的经历。” 

 在澳门航空提升疫情常态化服务品质、打造亲和力真情服务的进程中，以黄安莹为代表的澳门航空的客舱乘务员与客服岗位的一线员工将脚踏实地的继续前进征程，坚持“厚载文化、用心飞翔”的品牌理念，发挥服务创新之聚力，铸就服务品牌之特色，抓住机遇、迎接挑战，与国家战略同频共振，响应新时代下的民航高质量发展。等千帆过尽，看山河依旧；无惧风雨，静候花开。