裘音于2006年进入澳门航空，在杭州航站担任资深旅客服务专员。十六年的时光，她一直服务机场的最前线，协助旅客解决各种“疑难杂症”，令每位旅客可以顺利完成登机程序。

    在团队带领上，她以丰富的保障经验和出色的服务技能多次完成包机、澳门特首航班等重要保障任务。在2010年澳门航空宁波站的开航工作，她负责前期整理并修定航班保障流程，设定航班前后的一系列工作流程以及每个时间段的操作环节等，确保安全环节万无一失。同时需与机组、代理单位以及机场相关部门的交流、沟通，达至各环节能够协调。最终让新员工掌握更全面的工作内容，令宁波站首航顺执行，旅客出行得到了保障。她以勤恳务实的工作态度与优异的工作表现多次获得杭州办事处的“先进工作者”以及“大区优秀员工”等殊荣。

    对待自己的工作，她爱岗敬业、精益求精、一丝不苟地去完成不同的保障任务；对待每一位旅客，她用关心、诚心、爱心去聆听旅客的需要，为旅客提供一次又一次的真情服务。 

立足岗位，用心服务

    “我们的工作就是需要用心、细心、周到，做到多换位思考，为旅客所想”，澳门航空一直致力打造服务名片，裘音则协助公司优化一系列的服务政策。本着为旅客多角度思考，如何方便于旅客，服务于旅客的初衷，她发现值机柜台一直以来都以传统的直排的方排队辨理手续，旅客的等候时间较长，因此她参考不同的数据，决定向航站提出修改值机柜台以蛇形排队的方式。经过不断向公司和机场相关部门交流、沟通，方案最终顺利落地。方案实施后确实减少旅客排队的时间和提高办理值机效率。疫情期间蛇形排队更有助员工统一查验旅客的健康码等数据，确保所有旅客都有完成防疫申报手续。方案的实践提升澳门航空的生产效率和服务质量，旅客的满意度也有所提升。

    在裘音看来，主动的服务能让旅客获得更好的体验。值机柜台是旅客对航空公司的第一印象，包括工作人员的精神面貌，都是在展示出公司的文化，因此她永远用一个亲切的笑容、主动地去了解旅客遇到的问题。裘音作为杭州站的机场登记以及地勤服务代表，一直以来都得到不少旅客的赞赏。随着澳门航空开展提高服务质量，2018年起她主动担任高频旅客服务经理一职，为高频旅客答疑解惑，在她担任职位至今，推出提前预留喜好位置，主动迎送等服务一直得到旅客无数的好评与肯定。

    然而，高频旅客服务经理的工作繁重，裘音需要24小时随时处理旅客咨询，因此她缺席很多的家庭活动，未能完全陪伴儿子的成长。在这个选择题中，她明白家庭虽然重要，但如果不将工作做好，就没办法将正能量带回家中，也没有辨法成为儿子的榜样。所以她让儿子知道，即使她没有很多时间陪伴他，但在重要的时刻她一定不会缺席。最后在得到家人的理解和支持下，她能够继续投身在工作中，享受着工作带来的成就感，也做到了家庭与工作中的平衡。 

病毒无情,人间有情

    澳门航空在配合疫情常态化的防控措施下，持续推出人文关怀的系列服务，用行动打造以真情服务的品牌名片。每天，查验健康码、手部消毒等防疫措施已经完全融入裘音的日常保障工作中，防疫政策的动态变化也不断增加着她的工作强度，但她始终如一地做好每项工作，为旅客送上有温度的服务。查验健康码是她主要的工作之一，她注意到单独出行的老年人不懂操作智能手机去申请健康码和海关码，因此她第一时间会提供帮助，让老人家出行无后顾之忧。 

2020年起澳门航空在配合防疫的基础上，推出一系列的节日航班主题服务。每逢圣诞、新年来临，除了在万米高空上有特色的餐点服务和主题活动外，各航站的成员也会密锣紧鼓地布置值机柜台，增添一份节日气氛。裘音每次都会积极参与，因为她认为值机柜台的精致布置，都会令旅客感受到澳门航空作为澳门基地航司的文化和服务。去年的圣诞节，即使面对机场总体规定的限制，包括值机柜台的不固定，以及柜台布置的局限性，裘音和成员们经过不断的讨论和协调，最终决定在制服上搭配了冬青树的花环，还有成员化身为圣诞老人，给旅客送上小糖果，成功为旅客送上一丝的温馨暖意和祝福。

保持热爱，奔赴山海

    “每天在机场看到来去匆匆的旅客，每个人的旅程也有属于他们的故事。守护旅客的旅程，提供一次次优质的服务，使我有成就感。”这是裘音投身于航空业界的原因。所以当遇到问题时，她总是提醒自己要不忘初衷，努力克服问题，以最好的、最负责的精神去投入在工作上。

    年杭州刚复航时，一名旅客到达澳门时所提交的血清抗体检测无法通过审批，旅客即将面临无法入境。裘音得知情况后立即协助澳门同事跟进处理，也跟旅客取得联系，最终争取到为旅客在澳门机场附近安排做核酸，并等待核酸结果出来后办理入境手续，从白天到黑夜，她一直信息联络和陪伴旅客，终于在凌晨时分传来旅客已入境澳门的消息，她终于放下心头大石，也得到了旅客的谅解和感谢。此事亦引起澳门政府的关注，澳门卫生部门随即优化入境的防疫措施，明确列出可接受的样本和检测方法，为澳门与内地人员来往提供了安全有力的保障。

    还有她最深刻一次，航班因为雷暴天气原因而受到长时间的管制，通讯系统又遭到雷击，最后排除故障后航班因超时而被迫取消。漫长的等待早已令旅客失去耐心，在得知航班取消后情绪变得异常激动，裘音与她的团队成员顿时感到责任重大，既要在内部和澳门站保持联络，安排机组人员到酒店休息；同时对外要做好旅客解释和安抚工作。面对接种而来的问题，她始终要求全员以严谨的工作态度去做好每一个旅客的解释工作，陪同每一个旅客注销证件和前往国内航站楼办理手续。最终由当初的一片狼藉，逐渐拨开云雾见月明，全部的旅客也顺利出境。他们亦由一声声“讨说法”变成一声声“感谢”，一句句“辛苦了”。那一刻，她觉得做的一切都值得。“没想到旅客将我的服务都看在眼里，使我获得无比的成就感。” 

    “厚载文化、用心飞翔”是澳门航空的服务理念，也是裘音一直坚守的使命， 她立足岗位，为旅客提供便捷、优质的服务。“把简单的事情做好就是不简单”，这是陪伴她十六年工作生涯中的座右铭。她就是一个始终带着微笑，凭借对民航业的热爱把每一件事做好，在平凡的岗位上做出不平凡坚持的民航人。