一、突出贡献

中国南方航空股份有限公司客舱部服务质量管理部是客舱部的重要管理部门，是服务政策的顶层设计者、服务产品一线推广的组织者、服务质量的监控管理者、系统服务一致性的维护者，组织实施股份客舱服务管理工作，指导18家分、子公司有序开展客舱服务工作。通过整合系统服务资源，加强服务质量管理研究，提高质量管控水平，推进系统服务质量一致性建设和服务水平国际化转型升级，落实服务营销，创造服务价值最大化。

二、取得的成果

（一）服务理念设计，亲和精细

南航于2020年6月提出“大服务”概念，旨在为旅客打造集营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等为一体，高效协同、全流程化管理的服务体验。股份客舱部服务质量管理部紧跟步伐，以民航局“真情服务”要求为指导，以“亲和精细”为核心特征，筹划、制定客舱系统“大服务”方案，提出分为夯实基础-发力提升-品牌形成三个阶段共五年的建设步伐，通过18项具体工作举措，围绕“标准、品牌、管理”三个层次，实现打造国际一流空中服务标准体系、客舱服务品牌体系和客舱服务治理体系的目标。

（二）服务产品研发，推广落地

1.“亲情服务360”产品：旨在为高价值旅客提供360度全方位服务，从“亲、细、精”三个方面真情实意地打造旅客幸福感，产品内容包括：“3”即三个关键阶段，把握柔和接触破冰、服务过程演绎、服务告别延续三个不同阶段，与旅客实现亲和沟通。“6”即六个核心要素，以亲和自然、暖心暖语、喜好预知、宜人环境、精致餐饮、有始有终六个服务要素，呈现南航客舱服务“亲和精细”特征。“0”即零距离情感连接，全程细心观察，感知旅客情绪，获取服务信息，设想后续需求，提供恰到好处的服务。

2.五张客舱服务名片及延伸产品：针对客舱服务旅客感知痛点，服务质量管理部以服务“十必须”、两舱“心致行美”木棉尊享为基础，深入研究，开发“亲情服务360”+“木棉系品牌”名片体系产品，制定“亲情服务360”核心名片和“木棉好声音”客舱广播、“木棉空厨”餐饮服务、“木棉管家”特殊旅客服务、“木棉卫室”洗手间洁净四张特色子名片的专项标准和量化清单，确保品牌名片可衡量、可复制、可推广。服务质量管理部开发相关产品，提升标准的可获取性和可实施性，一是提炼“五张名片”核心要点，印制下发“五张名片小手册”，指引乘务人员对照标准强化服务标准在航班中的落地实施；二是逐月发布五张名片实施技巧，提供实际场景下服务标准的融入性，自然呈现“亲和精细”的空中服务。

3.“木棉系”产品推陈出新：暨“木棉佳节”主题航班活动（围绕全年16个中国传统节假日主题开展客舱系统航班活动）、“木棉特饮”四季饮品等“木棉系”空中服务产品，服务质量管理部自主设计，利用暑运契机，创新推出“木棉童飞卡”，乘务组可利用卡片记录小旅客机上餐饮等乘机信息，为无陪儿童出行提供更专业、更温馨的管家式服务；款式活泼新颖，为小旅客的每一段航程都留下珍贵的回忆。

（三）服务项目推进，绿色发展 

在南航“绿色飞行”旅客按需用餐项目中，在疫情期间敏锐察觉到旅客用餐需求和习惯的改变，经过探讨验证，果断于4月份两次进行航线拓展，包括计划飞行时间100（含）-180分钟航班756个、180分钟（含）以上航班368个，航班覆盖率由29%增至73%，有效实现大面积推广实施。2020年，共有101.48万人次选择“绿色飞行”项目，绿色环保出行，助力社会可持续发展。

（四）承担航班活动和重要运输任务，响应国家战略思想

一是通过政企合作，抓住ARJ21机型、“进博号”、“老家河南号”等首航机遇，开展北京大兴机场启用一周年“乘‘兴’出发”系列主题航班及宣传视频播放，积极响应国家和区域发展战略，开展区域特色活动，宣传大兴机场运营和北京枢纽建设，承担央企社会责任，传递南航阳光形象。二是承担民航重要运输任务，做好方案规划、制定和乘务组人员安排，顺利完成特殊旅客空中服务保障。

（五）服务投诉管理，管控风险

服务质量管理部监控客舱系统服务类特殊情况、投诉，及时跟进、处理投诉，总结投诉规律，发现各阶段频发痛点，做好客舱系统服务风险预警及问题项整改督办，管控空中服务风险。推进南航里程/代金券等客舱服务缺陷服务弥补产品的管理，为一线赋能，使旅客不满情绪在机上即可及时解决，提升旅客“真情服务”的获得感。

（六）加强体系设计，形成闭环 

服务标准管理体系方面，服务质量管理部以服务标准为核心，以局方精神和要求为指导，以服务检查和旅客反馈作为优化方向参考，强化客舱服务标准设计科学性和合理性。系统服务管理体系方面，以月度“一会+一份文件+补充性通知”+季度“服务检查+诊断报告”的管理模式，确保每月服务要求明确，阶段性工作趋势朗然，加强系统业务指导性和一致性，同向发力。对于业务上相对靠后的单位，选派业务骨干或管理干部，对相关单位进行定点帮扶，确保系统，步调一致，齐步奋进。

（七）关注疫情态势，反应快速

根据疫情态势变化及局方要求，一是及时调整机上服务流程及餐供配备标准，有效减少人员近距离接触，阻断疫情传播；同时协调增配机上免洗洗手液等防控用品，提升防控力度。二是建立防疫要求专项反馈机制，按照目的地机场划分，制作下发《疫情期间客舱广播词》，乘务员可根据航班目的地快速查询到目的地防疫要求，做好旅客信息传递；常态化疫情管控下，每日根据各地防控政策变化及时更新、发布最新广播词，传递最新防疫要求。三是审时度势恢复常态化服务，6月起逐步恢复机供品和机上餐饮配备，10月已全面恢复客舱服务。

三、发挥的作用

股份客舱部服务质量管理部是南航客舱服务的核心团队，作为客舱部服务标准研发中心，贯彻局方要求，负责制定、优化、发布公司层级客舱服务标准（客舱服务流程标准、餐供标准、服务营销产品客舱实施标准、培训依据标准、免税品客舱服务标准、客舱服务名片标准、客舱选型标准、机上服务资源配备标准、空中娱乐服务标准等），并协调相关部门推进相关标准落实，使各类标准互相支撑、互相促进、同步提升，创建具有南航特色的国际化空中服务标准体系；同时作为行业服务标准制定的参与者，协助完成中航协相关服务标准编写，助力行业标准的制定。

四、获得的表彰和社会影响

南航股份客舱部服务质量管理部多次获得公司层级嘉奖，并广获社会好评，获得的突出奖项有广东省总工会授予的2009年南粤女职工文明岗、全国民航总工会授予的2017年全国民航五一巾帼标兵岗、CAPSE航空服务奖组委会授予的第四届CAPSE航空服务奖2017年度空乘服务卓越进步奖、2019年航空公司“金凤奖-最佳客舱服务奖”、民航局授予的2020年民航重大运输工作先进集体；所推进服务项目“绿色飞行”旅客按需用餐项目获得《可持续发展经济导刊》（国家商务部主管）颁发的“金钥匙——面向SDG（可持续发展目标）的中国行动”“美好生活”类冠军奖。