广州白云国际机场股份有限公司航空运输服务分公司服务中转部立足民航之本，行旅客之便利，在做好疫情防控期间旅客与员工双向防护的基础上顶住疫情防控的巨大压力，持续推进“春风服务”为旅客提供主动、亲切、自然的服务，方便旅客出行。稳步推进多项举措，一系列服务举措严抓疫情防控难点、紧抓航延痛点、狠抓特殊旅客出行盲点。以旅客服务工作作为基本出发点，细化服务举措、优化服务流程、创新服务产品，以旅客需求为目标，切实提升白云国际机场服务质量。

一、精准施策，坚决打赢疫情防控阻击战
2020年，全球新冠肺炎疫情流行，服务中转部作为直面旅客的一线部门，安全运行、服务保障能力面临巨大的考验。疫情就是命令，防控就是责任！服务中转部全体干部员工上下齐心，坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策，坚定地站到了内防扩散、外防输入的风口浪尖，承担起完成旅客进出港及中转服务保障、守护国家南大门的重大政治责任，坚决打赢这场疫情防控阻击战。

（一）“无接触”登机服务，助力疫情防控
为深入贯彻落实疫情防控指示和要求，服务中转部始终以“零感染”为抓手，推行多项“无接触”春风服务措施。一是部门领导班子每天“抓流程、走现场”，根据疫情防控动态实时调整防疫措施。疫情发展迅速，为保证全体员工身体健康，切断感染可能性，筑牢防线，由佩戴口罩增至佩戴“四件套”上岗，增加头套、护目镜或面屏、手套佩戴要求。航班保障结束后，将头套、手套等一次性防疫物品丢弃至指定地方，并及时对护目镜或面屏进行消杀。二是根据各地政府及机场防疫要求，工作人员登机前引导旅客进行健康码申报工作，掌握旅客行程轨迹，避免旅客到达目的地机场后人员聚集、秩序混乱。三是为降低病毒传播扩散风险，保障旅客安全，登机口由专人指引实行间隔1.5米排队登机。登机时，避免交叉感染，航班保障人员使用红外线电子体温计无接触为旅客测温，掌握旅客基本健康情况。四是服务中转部切实落实旅客手部消毒工作，为减少接触源，登机时由专人为旅客挤压洗手液，旅客使用免洗洗手液进行手部清洁后再进入客舱，防止将病毒携带进封闭环境。五是在各个指廊服务柜台放置免洗洗手液及一次性口罩供来往有需要的旅客随时使用，航延人员多，为减少感染几率，在29号门航班延误柜台设置自动手部消毒站。

（二）争分夺秒，确定入境转机保障流程
2020年3月，疫情形势发生转变。从严防国内疫情蔓延变成严防境外输入。无论是外防输入，还是内防反弹，任何疫情防控工作不容马虎。服务中转部及时组织建立保障突击队，由部门带领广大党员成立党员突击队，带头攻坚部门生产经营、疫情防控工作中的难点、痛点问题。特别是在3月份保障入境旅客中转的过程中，在部门各级值班全力部署下，短短的一天就完成了场地与流程的确定工作，明确岗位的人员职责，包括登记旅客信息、旅客休息等待管控、现场调度、旅客引导等，同时根据集中点区域登机口的配置，还根据实际情况设置登机区、应急区、等待区、以及特殊旅客关爱区域；为解决转机旅客的饮食问题，我们与肯德基、麦当劳、铂尔曼酒店协商集中提供外送服务，旅客在集中点登机区通过手机扫码点餐，商家送至集中点安检外，由工作人员送到旅客手中，改善中转旅客饮食单一的问题，在半个多月的保障中，顺利保障疫情防控重点航班1185架次，保障重点旅客7635人次。

（三）打好持久战，疫情防控常态化
2020年秋冬季，是疫情防控的关键时期，为防疫情反弹，服务中转部切实落实“常态化、动态化、精准化、网格化、科学有效”十六字方针。一是严格要求全体员工做好个人防护措施、上下班测温、办公区域定时消杀、做好室内通风、防疫物资领取登记造册等日常防疫常态化工作。二是部门领导班子组成检查小组，不定时在各个指廊对现场进行巡视、督查。杜绝因存“侥幸心理”而防护不到位的情况，坚决做好旅客手部消毒进入客舱的工作。提醒员工坚决克服麻痹思想、厌战情绪，自觉履行防控责任义务，做好防控工作，拉紧防控底线。服务中转部全体员工牢筑一线严密防线，做好常态化防控不放松。

二、直面短板，提升航班延误、取消后服务处置

由于受到地域条件影响，每年4月—8月是广州雷雨季节，航班延误、取消达上千架次。航班延误、取消会导致旅客滞留机场、后续航班无法成行、航空公司蒙受巨大损失、一线人员工作压力增大等多方面影响。航延保障是每年工作的重中之重，服务中转部针对疫情期间减少聚集、航班延误取消后行李退运麻烦、改签困难、酒店住宿安排等待时间过长等痛点、难点出实招，巩固、提升前期服务举措成效，大力推广出行体验新举措，提升服务质量。

（一）“行李整体退运”，省时省力更省心
根据航班取消行李退运流程，旅客需要到超大柜台提取行李再进行改签、退票等后续操作。超大柜台由于距离停机坪远、运输慢、柜台区域设置限制、行李发放人员较少等问题导致行李退运效率缓慢，单个取消航班行李退运平均需等待120分钟左右。航班大面积延误时，等待时间将更久。容易在超大柜台前造成旅客聚集，增加感染风险。长时间等待也会造成旅客情绪激动、耽误后续行程、出行体验差。

针对多个痛点、难点，服务中转部继续推进“行李整体退运”服务举措。该举措将超大柜台提取退运行李优化至根据航班截载时飞机停机位启用行李整体退运至相应的到达厅。这一举措的实施将行李退运时间由原来的单个取消航班120分钟明显缩短至60分钟内可同时进行多个取消航班退运行李的交付工作，最快甚至可达到15分钟完成整个航班退运交付工作。

此项举措从航班取消后续工作的“痛点”下手，在根本上解决行李退运耗时长、效率低等问题，在疫情特殊时期，大大减少了人员聚集，规避风险，也让旅客省时省心省力，提高了旅客出行满意度，提升了服务质量。

（二）“隔离区候补改签”，出行无缝衔接
2018年服务中转部首次以国航为试点在隔离区内推出“候补速转”项目，为无托运行李的旅客提供候补服务。据统计，2019年国航隔离区候补改签达7000人次，此项目的成功落地，加速了东航“经广飞”服务品牌的推广。

为落实“民航服务质量品牌建设”专项行动关于“提升一线员工处置权限”的要求，服务中转部针对东航广沪快线，高峰期不到30分钟一班，每天计划执行达21班的航班密集型特点，对广沪航线做精细化、差异化创新服务。2020年3月，东航教员对服务中转部员工进行专项业务培训，2020年5月开始试运行。针对原计划航班有变、延误、取消的无托运行李旅客，可在想候补航班起飞前45分钟，到东三服务综合柜台免费办理3小时以内候补，在航班有可利用空余座位情况下，便能候补成功，航班满载可继续候补后续航班或等待原航班。

隔离区无缝候补改签打破传统改签模式。成年男性按正常速度步行从登机口出发，到出发大厅值机柜台改签后顺利返回最近的登机口需要30—60分钟，路程较远、耗时过长，及其容易导致后续航班误机，而在东三服务综合柜台候补改签至最远登机口最短只需要5分钟，轻轻松松候补成功。

开展隔离区候补改签项目以来效果显著，5-12月广沪航线候补改签共10422人，非广沪航线候补改签共1173人。
“隔离区无缝候补改签”服务，秉承“春风服务”精神，为一线员工在服务原计划航班有变、延误、取消的无托运行李旅客处置方面放权，简化候补改签流程、缩短路程、节省旅客时间、有效安抚航延旅客的焦虑情绪，让更多的旅客体验到从白云机场出行的便捷。

（三）加强航班延误信息告知，加密航延接送旅客车次，提升航延旅客体验

为了应对航延季，使航延保障工作更加顺畅，服务中转部值班主任、航延业务骨干为全部协议酒店进行了相关业务培训。针对航延服务保障情况，服务中转部专门召集主任以上人员开专题会，强调面对雷暴雨季节，主动对接，协调联动；根据公司指导意见，规范酒店安排、交通组织、安排比例等方面明确了工作要求。并确定了航延保障时，高端旅客及特服旅客的等候专区，便于优先安排，为两类旅客提供更优质的服务。

一是服务中转部为了切实做好航班延误信息告知工作，确定保障流程要求员工每半个小时到登机口进行一次延误信息告知及解释，邀请旅客使用“机场通”公众号关注航班，“机场通”会第一时间将航班最新消息推送至旅客微信。二是为了使一线员工在航延期间保障航班取消旅客过程更为顺畅，服务中转部研究加密航班延误取消后酒店安排车次，由原来的100人以下航班安排车次2班增加至3班，100人至200人航班安排车次3班增加至4班，200人以上航班安排车次4班增加至5班，减少旅客等待时间；经实际航班测试，服务中转部确定车辆安排要求：单次引导的住宿旅客超过80人安排大巴车接送，坐满即发车。80人以下的散客安排中巴车，自第一个旅客上车15分钟内发车，员工可以根据实际情况灵活安排发车车次，减少旅客等候时间，平复旅客焦躁的情绪。

三、关注特殊旅客，为特服出行保驾护航

随着民航业的持续发展，特殊旅客服务成为民航服务保障的重要一环，因此倾听特殊旅客的服务需求，如何让特殊旅客享受更优质的出行体验，成为航空公司、机场代理公司航班保障工作的重中之重。

（一）无陪儿童：“伴您飞”+“安心达”，让家长放心孩子单独飞行
服务中转部积极推动无陪儿童全流程“伴您飞”+“安心达”服务。为出发和到达的无陪儿童，打造亲和互动式的品牌服务，建立一个实时提供无陪儿童候机、登机动态信息的微信群平台，实时传送无陪儿童服务的全过程，家长不仅能够实时了解孩子的出行轨迹，还可以通过微信群与工作人员进行互动，消除家长的顾虑。

出港航班“伴您飞”，家长办理完成无陪儿童乘机手续后，由服务中转部工作人员与家长交接无陪儿童的时候，提供白云“伴您飞”微信群的二维码，采取家长自愿加入的方式。服务人员将通过微信群实时上传无陪儿童航班信息及地面服务全过程，并在无陪休息区、登机口、飞机上等多个环境中拍摄无陪儿童休息场景的状态。在无陪旅客有个性化需求或航延等特殊情况下，家长、服务人员双方实时沟通。到达航班“安心达”，服务人员与乘务长交接无陪儿童后，提前致电家长，若家长无法按时到达，由服务人员将无陪儿童带至到达休息区。休息区配备凳子、饮水机等基础设施，放置图书、绘画工具等娱乐工具可供无陪儿童观看、娱乐。据统计，服务中转部2019年保障进出港无陪儿童共14891人次，2020年共保障进出港无陪儿童共8668人次。该项服务多次收到航空公司、无陪儿童家长的表扬信和锦旗。

（二）“一对一”优化轮椅旅客全流程服务
服务中转部在各指廊设立特服旅客服务区，成立特服轮椅旅客“一对一”服务小组，提供优先登机、专人引领等服务。出港推行“轮椅旅客优先发车”服务，通过优化轮椅旅客乘机流程，减少旅客等候时间，提升特殊轮椅旅客乘机体验。由于到达区封闭施工，车辆无法进入，服务中转部推行“轮椅旅客舱门对车门”服务，将旅客送至旅客指定停车场，实行全流程专人保障服务，增加旅客出行舒适度、满意度。

（三）试行“为国航航班婴儿车加装保护袋”服务
目前登机口出现的婴儿车价格普遍较高，婴儿车在登机口托运时却没有保护措施，极易在运输托运过程对婴儿车造成损坏，产生旅客投诉。为了使一线员工更好地为该类旅客提供服务，服务中转部协商国航，在登机口试行“为国航航班婴儿车加装保护袋”服务，员工主动向携带婴儿车的旅客提供加装保护袋的服务，完善登机口婴儿车托运流程，提高旅客乘机满意度，提供个性化服务。

（四）切实做好便利老年人航空出行服务
为切实解决老年人运用智能技术困难，便利老年人交通出行，服务中转部根据自身实际情况制定各项措施及方案，为老年人出行提供便利。一是根据老年人的意愿，服务中转部工作人员在登机口协助老年人旅客体验新科技、新技术，让老年人旅客感受自助登机的便捷，不愿意使用的老年人旅客，工作人员引导至人工检票通道过检；二是关于疫情期间填写“健康码”等问题，工作人员提前到登机口协助特服旅客填写，没有支付宝或微信等旅客及不会使用智能手机的老年人旅客，提供纸质版协助旅客填写申报；三是在运用智能技术的同时，充分考虑特殊旅客的需求，自助登机时设置有人工通道，老年人、儿童等特服旅客可直接由人工通道过检；四是遇到特服旅客运用智能技术或有其他困难的，服务员会主动提供协助，帮助旅客顺利出行。

四、获得表彰情况
荣获2019年度航空运输服务分公司先进党支部；
荣获2019-2020年度股份公司先进基层党组织；
荣获2020年度股份公司及分公司先进集体；
荣获2020年广东省职工“五小”创新成果竞赛决赛优秀成果奖；
荣获2020年度中南地区2020年“民航服务质量品牌建设”专项行动先进单位；
2019年、2020年连续两年获得来自中国联合航空锦旗，表彰服务中转部“真情服务，尽职尽责。安全至上，品质卓越”、“工作认真负责，服务热情周到”；
2020年，获得来自中国国际航空股份有限公司华南基地表扬信一封，表彰服务中转部在疫情期间真情服务、勇于担当、主动作为。

广州白云国际机场股份有限公司航空运输服务分公司服务中转部在疫情防控工作中以“零感染”为抓手，依法科学有序防控，坚决遏制疫情扩散。时刻绷紧思想之弦，坚决打赢疫情防控阻击战。服务中转部以高标准、高要求落实民航专项行动工作，秉承着“白云启航，通达世界”的企业使命，不断努力，提高服务质量，完善服务体系，致力打造“世界一流空港”的愿景。