• CAPSE趋势洞察|智能化发展带来机遇 提升旅客感知成为新挑战
    CAPSE服务资讯  |   2021年05月28日 10:40:14

           第三方测评机构CAPSE发布《国内航司地面服务的现状机遇和挑战》分析报告,报告显示:国内航司地面服务有显著进步,但仍需提升,同时提升地面服务的机遇和挑战并存。

           地服满意度大幅提升 疫情保障获认可

           CAPSE通过2016年到2021年第一季度的旅客满意度调研发现: 国内航司地面服务得分始终高于机上服务。2020年虽受疫情影响,地面服务满意度相较于2019年仍提升5%,其中值机、摆渡车、行李服务等环节满意度均有提升,数据结果表明在旅客保障方面,地面服务工作获得了旅客的认可。



            推荐驱动力不足 与旅客期望仍有差距

            从CAPSE历年数据来看,地面服务满意度虽然高于机上服务,但从民航局旅客投诉类型排名(2017~2021年2月)发现:地面服务相关指标投诉率排名高于空中服务,地面服务更易引起投诉,旅客对于地面服务更为敏感,基于此地面服务责任更重。

            CAPSE通过NPS研究发现,目前在影响航司净推荐值的多个因素中,地面服务不占优势,说明地面服务有相当大的提升空间,成为提升旅客推荐航司的影响因素。其中值机|托运效率属于推荐因子,值机|托运效率有一定推荐优势。但作为地面服务的重要方面,登机|下机效率、行李提取效率、航班不正常保障效率、地面休息室等因素在行业中的推荐优势并不突出,提升这些服务的感知对于旅客因地面服务而推荐航司有重要作用。

           同时,地面服务工作效率与旅客期望仍有差距,从地面服务各时间相关环节来看,所有环节旅客期望达成率均不足6成,其中机上等待时长和落地后等待时长期望达成率最低。


           恰逢好时机 抓住数字化智能化风口

            随着智慧民航数字化智能化的发展和升级,为航司地面服务提升效率、满足旅客期望提供了机遇。

            从值机和行李托运两方面来看,场外值机、机场自助值机、自助行李托运所花费的时间均显著低于机场柜台,且满意度显著高于机场柜台。在登机验证方面,身份自动识别登机的验证方式不仅提高了登机效率,同时更易满足旅客期望。

           通过不同登机验证方式反馈来看,身份自动识别,自助验证方式花费的时间最短,纸质登机牌,人工验证方式花费的时间最长。


           对于各种登机验证方式,旅客实际花费的时间都大于期望时间,但身份自动识别自助验证的方式实际花费的时间和旅客期望时间相差不大。通过分析国内身份自动识别使用率较高的机场得出:北京大兴机场和深圳宝安机场,身份自动识别自助登机验证花费的实际时间略低于旅客期望时间,其他几家机场的实际时间与期望时间仅略有差距。

           大交通带来挑战 地服需紧跟旅客需求

            近年来,随着各城市大交通建设的建设发展,空、铁、水、路的连接更加紧密和便捷,出行方式也愈加灵活。对航空运输来说,高铁的“挑战”将竞争距离延伸至1200公里,提升地面服务效率迫在眉睫。

            以2小时的飞行航程的京沪线为例,北京至上海的高铁最快4.3小时即可抵达,考虑到相较于高铁,机场距离偏远、延误率偏高、提前抵达要求高等因素,航班在1200公里(北京到上海的距离1200公里左右)范围内的时间优势越来越小,飞机与高铁的竞争将延伸至1200公里,在飞行时间基本固定的情况下,提升地面服务效率迫在眉睫。



           另外,在智能化和数字化普及的同时,也要兼顾旅客需求的变化。以身份自动识别登机为例,目前,旅客登机经常使用纸质登机牌和电子登机牌,但在未来出行中,旅客更偏好于使用身份自动识别的方式登机,又充满挑战,疫情期间使用身份自动识别自助验证需要摘掉口罩增加了旅客对感染病毒的担忧,需要人工再次验证使得身份自动识别使用操作冗余不如直接使用人工验证便捷等,就需要通过及时洞察旅客需求,制定合适的服务流程、改进智能化设备等方式提升旅客体验感知。