2021年2月20日，正值新春佳节，一位83岁的无陪老人在长沙黄花国际机场意见单上写下了“这些孩子都不是我的儿女，但他们胜似儿女！”这样感人肺腑的话语。这天，老人从三亚到长沙换乘至北京航班，得知需持有核酸检测报告才能入京时，因没有准备也没有家属陪同，眼看就要错过航班滞留长沙，不知所措、非常焦急，长沙机场特服员刘洋细心观察，发现了老人焦虑无助的样子，了解情况后，立马前往海航柜台协商，并与老人家属电话沟通，获得家属允许后全程陪同老人从长沙机场前往长沙县第一人民医院做核酸检测报告，近30公里的车程，刘洋像对待自己父亲一样细心照顾安抚，逗老人开心，到达医院跑前跑后帮助老人办手续、测核酸、拿报告，以最快速度帮助老人改签、办理乘机手续，当日顺利乘机抵达北京。刘洋全程关爱陪伴老人、特殊需求响应服务，贴心暖心感动人心，用实际行动履行“一对一关爱陪伴，特殊旅客乐湘伴”的承诺，传播真情服务，让老人一路星程，乐在其中。

随着中国人口结构老龄化，老年旅客的数量越来越多，智能设备的使用对于老年旅客来说具有一定的挑战，手机的使用、健康码的申报等，成为了他们出行的难点。针对这一现象，长沙机场“乐星程”品牌家族的“乐湘伴”，以问题为导向，以关爱为主线，推出一系列关爱老年人的友善服务，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，从订票到预约轮椅服务到爱心引领再到快速乘机都有专人全程陪伴，贴心举措体现着对老年旅客的尊敬和关爱，让老年旅客“慢”得更从容。下面就让“乐湘伴”星程小伙伴来一一介绍吧！

出港服务：与乐湘伴，让爱同行

出发前：推出预约服务

1、微信服务号预约：在微信公众号搜索“湖南机场航享e+”公众号，点击“机场首页”中的“特服预约”，特殊旅客可通过线上预约服务。（特殊旅客范围及服务流程详情可参考公众号中“爱心服务”流程）。

2、时间紧急、行动不便、单独出行有需要帮助的老年旅客，可拨打爱心服务热线进行电话预约。（长沙机场爱心服务热线：0731-84797373）。

乘坐大巴：提供优先购票、优先乘车

    大巴引导员引导老年人旅客至柜台优先购买车票，并提供优先乘车服务。

扫码入楼：无智能机旅客

设立了“无健康码通道”，不会使用手机出示健康码的老年人可以联系工作人员，现场有专人进行服务引导和健康核验，并提供专享休息座椅。

购票：提供优先购票服务

长沙机场T1、T2航站楼出发层均设置有售票柜台，同时，为老年人旅客提供优先购买客票服务。

贴心问询

进入候机楼，老人若对乘机有任何疑问，T1、T2出发层的隔离区内、外均设置有人工问询柜台，老年人也可尝试视频问询或直接拨打长沙机场24小时官方服务热线0731-96777寻求帮助。

爱心贴服务：在其衣服显眼位置贴上相应标贴

        长沙机场丰富爱心服务举措，化被动为主动，创新设计推出“爱心服务”提示贴和“畅行服务”提示贴。工作人员会主动辨识进入航站楼内的旅客，当发现有行动不便、或是单独出行需要提供帮助的老年旅客时，会主动上前询问，在尊重旅客意愿的基础上，为旅客提供“爱心服务”贴。当发现登机时间紧急（离起飞时间50分钟）的老年旅客时，同样会在尊重旅客意愿的基础上，为旅客提供“畅行服务”贴。身上贴有服务贴的老年旅客，在乘机的各个环节，将得到机场工作人员更多的引导与协助，保障老人顺畅登机。

“乐湘伴”爱心服务：提供“一站式”乘机手续办理服务

        航站楼内设有特殊旅客服务专区（T1楼隔离区外9号值机柜台旁、T2楼隔离区外C51号值机柜台旁、T2楼隔离区内贵宾安检通道旁），老（60岁以上）、弱、病、残、孕等需要帮助的旅客均可进入休息。爱心服务专员协助“爱心服务”旅客优先办理值机手续，快速安检，电瓶车联动服务送至登机口。

        设置优先值机柜台：T1-9号柜台 ；T2-C51号柜台。

安检：设立安小青爱心通道

        设置“安小青爱心通道”：

        T1-7号通道；T2-9号通道。为老年旅客提供热情细致的便捷过检服务。
        特别说明：高峰时期，结合引导分流服务，T1商政务通道、T2商务通道为老年旅客提供便捷过检服务。

便捷摆渡：提供“爱心电瓶车”服务

        航站楼隔离区内、外均提供爱心电瓶车服务，需要帮助的旅客可免费搭乘电瓶车至登机口和来往于T1,T2之间。（电瓶车服务热线：0731-84797900）

        通过安检后站点：

        C楼（1-11登机口）—A岛（23-30登机口）—B岛（31-38登机口）—C岛（39-53登机口）

        出发层隔离区外两楼之间站点：T2航站楼入口站——磁浮入口站

安心候机：设置“爱心休息区”及专用爱心座椅

        通过安检后，爱心旅客可前往T2楼隔离区内特殊旅客服务专区休息，同时候机厅休息区也提供了老年人爱心座椅。

        在老年人经长沙中转时，工作人员主动指引旅客前往中转休息区、隔离区内特殊旅客服务专区休息，爱心区专员协助旅客出行。

优先登机：提供便捷、优先登机服务

        在组织登机时，候机人员将安排爱心旅客优先登机。针对远机位出发轮椅旅客登机不方便的情况，长沙机场配置了残疾人登机车，保障老年人或者特殊旅客上飞机。

进港服务：爱心守候，倾力湘助

1、到达前：推出预约服务

        拨打爱心服务热线进行电话预约。（长沙机场爱心服务热线：0731-84797373）。

     2、下机：提供便捷的下机服务

        针对远机位到达轮椅旅客下机不方便的情况，长沙机场配置了残疾人登机车，保障老年人或者特殊旅客下飞机。

    3、行李提取：提供协助提取行李服务

        行李管家发现行动不便、单独出行需提供帮助的老年人等特殊旅客，协助其提取和搬运托运行李。

4、扫码出站

        设立人工辅助通道:T1 4号通道；T2 8号通道。无健康码、无智能机等旅客，工作人员协助做好健康核检等工作。

    5、乘坐大巴：提供优先购票、优先乘车

       在T2、T1机场巴士售票柜台设置“老年人优先”标识。引导员引导老年人旅客至柜台优先购买车票，或帮助旅客在售票柜台旁的自助售票机上购票。引导员帮助老年人旅客买好车票后，指引到相应站台优先乘车（行动不便且无人陪同或需要帮助的旅客，引导员引领旅客至相应站台）。测温人员、验票员帮助旅客查验健康码、测温，送旅客上车。

    （供稿：长沙机场安全质量部   编稿：长沙机场航站区管理部）