在民航运输的整个服务链中，到达行李服务是与旅客出行息息相关的重要一环，它是旅客机场服务水平的重要维度，白云机场地勤公司秉持着“心服务，新体验”的理念，此次服务设计从技术层面和服务层面不断提高行李运输服务品质，以技术智能化带动服务智慧化，实现到达行李保障的全流程监控、提升白云机场第三方测评旅客行李提取满意度，用有温度的行李保障服务，打造旅客全新的行李服务体验，让服务更贴心、让旅客更放心、让出行更舒心。

具体服务指标的提升：

1.实现到达行李保障的全流程监控；

2.提升白云机场第三方测评旅客行李提取满意度。

针对纸箱没有把手的行李，利用打包机、打包带等进行打包，并挂上专用把手，为旅客提取和携带行李提供方便。

节假日期间，白云地勤的“行李叔叔”们在到达转盘一边为携带儿，一边为小朋们送上小礼品。送小礼品、为旅客搬行李只是看到的小举措，在背后，我们的行李叔叔还为婴儿车、轮椅等特殊旅客托运的设备套上防雨袋，做好“防湿、放刮、放掉”的“三防”保障。仅7月8月雨季期间，我们共派发2000多个防雨袋。

（一）服务需求

1.行业服务提升需求：

为了持续提升地面服务质量，增进旅客对民航服务的满意度，民航局连续两年将提升行李运输服务水平列入专项行动中。《2019年民航服务质量重点攻坚专项行动》中指出国内各机场普遍存在的问题，“行李运输服务仍显不足、行李丢失、错运、破损等情况时有发生，行李提取等候时间长，行李野蛮装卸等现象在一定范围内依然存在”。

2019年民航运输司《关于进一步做好装卸管理工作的通知》中，指出全国机场及航空公司要针对一线员工日常中的“盲目自信”“习惯性凭经验”“不按章操作”“人在心不在、消极作业”等问题，强化从业人员红线意识、底线意识，完善装卸管理程序、进一步优化信息传递流程、开展人员培训与作风建设。

2.公司服务提升需求

2019年，白云机场地勤公司将行李运输服务提升工作列为服务重点工作。截止2019年12月14日，白云机场旅客吞吐量达到7000万，到达行李的提取，是旅客在出行体验过程中比较重要的一环，白云机场T1航站楼每天平均保障330个到港航班，平均每天26000件到港行李量。旅客担心行李在运输过程中遭到损坏，而各航空公司对行李保障有具体细化要求，在满足各航空公司差异要求的同时，要进一步提升旅客到达行李提取满意度，地勤公司秉持着“心服务，新体验”的理念，为旅客提供安全、便捷、舒适的出行体验，成为地勤业务关注的焦点。

3.到达行李保障现状分析

经常出现问题和旅客关注的环节有：

旅客对到达行李的提取要求越来越高；

航空公司对行李破损指标要求更高；

装卸保障人员员工队伍庞大、作业分散，靠人员和制度做监管无法确保长期的满足服务保障要求，无法保障每位员工都具备“为客户着想”的服务意识。

（二）服务策划

针对旅客焦点问题，行李的全流程完好无损剖析到达行李保障流程，分层次分析各保障环节，找出员工接触行李的每个环节，提出改善和提升措施。

1.保证行李的完好

通过鱼骨图分析影响到达行李破损的因素，从人员、方法、设备、行李、信息五个方面分析。

在人员方面，装卸部有700多名员工，人员流动较大，随着新员工的不断加入，新老员工之间的服务意识及认知参差不齐；机场装卸员工平均每人每天保障航班20架次，装卸货物10吨，装卸行李1500余件，弯腰作业3000多次，作业强度高，作为旅客来讲也希望看到自己行李被服务的过程。针对员工操作标准不统一、个别环节缺少有效监控、员工服务意识参差不齐、员工作业强度大等痛点、难点及关注点。

2.经事实和数据验证，得出四个方面的主要因素。

（1）作业强度大；

（2）员工服务意识参差不齐；

（3）个别环节缺少有效监控；

（4）操作标准不统一。

针对以上分析，最终策划装卸作业五个“一”措施，规范装卸、透明装卸、文明装卸、智慧装卸、品质装卸，形成“尊重行李，用心呵护每一件行李 ”的习惯。

（三）服务流程

措施一：规范装卸、整齐划一

细致地打磨卸放行李服务细节，分析梳理行李机下卸放操作流程，分为三步，第一步，机舱内卸行李，图片是相对散仓空间较大的320机型，但留给卸放人员的空间都十分狭窄，完全不能直腰，这种情况下，行李几乎不存在抛扔问题。第二步，传送带行李摆放，我们总结了摆放口诀，行李摆放两限制，限间距，限高度，行李码放两步走，先板尾再板头。

卸放转盘方面，考虑到旅客需在转动的行李转盘中提取行李且重量较大，制定更为标准的摆放形式，便于旅客快捷提取的同时，减少转盘惯性带来的不必要碰撞。

针对斜面转盘，行李箱轮子朝向转盘前进方向，行李把手统一朝后，不规则行李则按标签朝上摆放。针对平面行李转盘，把行李箱轮子转向转盘内侧，行李把手则面朝旅客，手提包或不规则行李，则按有标签的一面朝上摆放。

措施二：透明装卸 一目了然

进一步按流程图的方式分析缺少监控设备的因素，找出全流程监控的具体措施内容。

分析到达行李卸放流程，现有监控监控系统需要优化升级完善的主要步骤有：

（1）机下监控由航班管理员主要责任记录，但一旦出现问题，无法回放查询现场情况。

（2）机坪安防监控不能监控到行李操作细节。

虽然做到机下到转盘全部可控，但是机坪监控距离较远，对行李操作的具体操作无法掌控，而且机坪监控调取查询需经过严密的安全审核。

（3）旅客不能监控到行李卸放环节，对行李卸放是否符合规范心存疑虑。

通过流程图分析得出，建立到达保障流程的全流程监控，增加全方位监控环节，具体涉及以下三个环节：

（1）增加机下航班管理员随身监控；

（2）增加行李运输车辆监控设备；

（3）增加旅客可视性卸放设备。

在机下卸放过程中，设置有佩戴记录仪的航班管理员，可实时监管机下装卸的每一个动作；在行李运输过程中，行李牵引车驾驶室及车辆顶端安装有监控摄像头，可对运输环节进行全程监控；在到达行李转盘，加装可视化设备，旅客在等待期间可全程观看行李卸放过程，做到了机坪有监管，运输有监控，转盘有视频，实现卸载行李可视化服务，而员工无后果服务违规方面同比去年也下降了55.7%。

措施三：文明装卸、万众一心

1.从班组长培训入手，创新服务培训模式

以白云机场股份公司服务智库平台为依托，将装卸班组作为服务文化课程的第一试点，与班组长共同探讨暖心服务，将服务理念的种子入脑、入心。其中服务文化培训课堂通过前期员工需求调研，重点讲解“心服务、新体验”服务理念、服务创新等内容，结合自己岗位特色，以班组为单位，制定了班组公约、服务改进项目行动方案。

2.开展服务培训小课堂 实时分享学习服务案例

针对装卸、行李人员上班阶梯式，开设服务小课堂，鼓励通过班前班后会时间，学习“心服务、新体验”服务理念。收集整理装卸服务典型案例，汇编成册，作为班组日常学习资料，班组成员在自我学习案例时，可以将学习感想作为批注写在案例汇编中。鼓励员工现身说法，谈想法、谈措施、谈建议，建立岗位作业指导书，让员工参与流程的制定，确保其可操作性，让员工从“要我做”到“我要做”逐步转变。

将客户视频、员工家属视频、优秀员工分享视频引入课堂，让员工感受到温暖，将角色扮演、课堂讨论、自然教学、复盘练习以及共创等多种教学形式引入课堂。2019年装卸行李部共开展部门、分队、班组大讲堂等781批次。输出服务创新项目12项。

措施四：智慧装卸、一臂之力

增加搬运辅助设备，减轻装卸人员体力，减少人为操作过程中行李卸放的高度差。

设施1：行李板增加防雨一体设施。

新增新型行李板，有固定雨布设置，广州雷雨天气多，随时有下雨的情况，行李板与雨布一体式设计可以最大限度地保护旅客行李雨布与行李板一体化设计。

设施2：装卸辅助机械设备及行李卸载辅助接驳设备

地勤公司引入行李装卸辅助机械设备及行李卸载辅助接驳设备，机械臂在卸放行李过程中，有效降低了员工劳动强度，可大大减少员工弯腰频率，有效预防了手臂肌肉拉伤及腰部扭伤等工伤事件发生。特别是配合接驳装置一同使用，一方面能降低行李破损率，另一方面能减少一名保障人员数量，增加了人员安排的灵活性。

设施3：通过手机APP传递卸机单信息，其中包括行李装机位置。通过微信群传递优先行李信息，以深航为例，深航会提前在微信群发布进港高端行李，保障人员则会将实际卸机情况进行反馈，形成闭环。

设施4：增设雷雨天气停止作业信息指示，雷雨天气时，根据机下雷雨情况会发布停止作业的指令，设置停止作业提醒标识。

服务效果如下：

1.旅客行李提取满意度提升。

地勤每月向机组、航空公司代办及旅客发放调查问卷50份，问卷分为摆渡车服务、桥载服务、行李服务等7大项51小项，其中行李服务单项2018年平均得分91分，2019年1月-11月行李单项平均满意度达97分。

来自CASPE的《2019年三季度机场服务测评报告》中指出白云机场行李服务指标分为T1航站楼和T2航站楼指标，其中我公司代理的T1航站楼行李提取服务项目得分4.06分，位居国内同级别机场第二名，超出设定值4分。

2.降低员工劳动强度，节省人工成本。原本安排专职司机将纸质版的卸机单从调度室送至飞机下需要10分钟，而每一天约有330个航班需要派送，使用手机APP后，只需要2秒钟就能轻松获取到达航班卸机信息，并且不再需要专车派送。

3.获得客户认可，2019年，地勤公司共收到因行李服务客户表扬32次，其中，获得全日空航空“2018年度中国机坪业务服务品质第二名”，港龙航空中国区机坪装卸服务第一名。

率先尝试机械臂卸放作业、行李可调式接驳设备。行李卸放可调式接驳设备在卸放过程的应用，属于国内机场首次创新使用，可以有效减轻员工作业疲劳，有效避免行李卸放破损。