5月8日，由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开，本次会议以“创新服务营销未来”为主题，围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题，共同探讨新环境下的民航服务转变。

在8日上午的CAPSE民航服务峰会上，元翔厦门航空港股份有限公司安检护卫部林志伟先生以人文安检--体验超预期过检服务为主题，发表了演讲，以下为林志伟先生的演讲内容：

林志伟：尊敬的各位领导，各位同仁，大家上午好！

首先感谢CAPSE民航服务峰会提供了这次机会，很荣幸能够在这里跟各位行业的专家共同交流探讨民航在服务方面的发展，同时也想跟大家分享一下，厦门安检在打造服务品牌方面的举措。

厦门机场安检部门成员有1400名，平均年龄是23周岁。在民航局打造真情服务的背景下，全体干部员工上下齐心从点滴入手，狠抓质量提升，不断深化服务内涵，为旅客提供高效、温馨、便捷、富有人文关怀的过检体验，在严格的检查中打造了一个个健康、活力、青春、和谐的服务形象。

以下我分七个方面跟大家共同分享。

一、规划篇：战略规划，明晰发展导航图

厦门机场提出加快打造四型机场建设，厦门安检的优势已不再明显，硬件水平相对落后，新技术的应用有待加强，文化引领的趋势，安检未来的发展方向需要明晰，如何转型升级，如何自我蜕变，如何革变求新，如何在新时代走一条有厦门安检特色的发展道路，是当务之急。鉴此，厦门安检提出新的发展规划纲要，打造“四型”安检：质慧安检、人文安检、绿色安检、匠心安检为方向，以创造“厦门安检3.0”，实现安全安检、智能高效、系统检查、精细可视、资源设备全面物联、人文体验特色丰富、旅客服务个性精准、作业流程节能环保、精益改进思维领航作为目标，并以此为纲领逐步全面有序推进各项工作。

二、理念篇：理念先行，树立正确发展观

厦门围绕“四型”安检的打造，以理念先行，在原有“核心、荣誉、品牌、活力”的理念框架下提出了“独树一帜、引领行业发展；真情奉献、传递爱与温暖；凝心聚力，推动社会文明”的新发展理念，立足客户需求。在确保过检安全的前提下深化客户体验管理，做精服务产品，做细服务措施，打造持续提升高品质的能力，目标专注带给旅客惊喜和感动。为更好践行理念，厦门安检以打造特色服务品牌为抓手，以“三基”建设为抓手，从新技术应用、人文体验、工匠精神、党建工作等工作入手。不断完善、提升服务品质，从苦练服务基本功，细化精品服务举措、创新差异服务产品、推行精致服务体验，抓住旅客需求，进行内部改革，以互动式、体验式的优质服务品牌为主题，不断为旅客提供惊喜服务，保障旅客安全、愉快出行。

三、智慧篇：优惠硬件，提供高品质体验

目前厦门的的新技术应用主要有一证通，二维码硬件的应用，通过手机值机免去了旅客在机场柜台值机办理登机牌的麻烦，便捷旅客出行。人脸识别系统新技术的使用，辅助安全验证员快速完成对旅客证件及身份的辨识提升旅客过检效率，在安检通道前设计智能机器人进行安检法规宣传，提高安检法规宣传强度。我们需要正视的问题是，厦门安检在新技术应用方面仍存在不足，尤其与行业领先机场的差距较大。部门成立了安检新技术运用小组，制定了《安检新技术运用规划》，未来将通过新技术应用，进行硬件的升级改造，实现保证流程的再造优化，缩短旅客过检环节等候的时间，打造高品质、高科技、高智慧的新安检，最终实现安检检查智能高效，系统环节精细可视，资源设备全面物联。

　　四、人文篇：创新软件，传递爱与温暖

2015年集团公司提出了在航空板块打造人文机场的战略理念，并于2017年完成航空板块的人文机场建设规划纲要。厦门安检以公司人文机场为创建目标的契机，凸显差异，精致创新，致力于为旅客提供更人性化、更温馨、更贴心的服务体验，提升旅客对厦门空港及厦门安检的的人文感知度。

一是通过主题通道的打造，形成了一种特色，营造安检现场温馨氛围，深化T3“闽韵”，T4“海洋风”主题安检通道的基础上，通过闽南文化元素的点缀，清新海洋风格的验证台小姐，特色海洋风格检查，通道场地布置，打造国际项目机场的人文特色检查通道。与此同时添置了“比心”小物件，拜访在验证台上方，使旅客在进入验证台时，可直接被“比心”物件的魅力和形象所感染，向旅客传递从心出发的真情体验。

二是创新节日人文关怀服务，在各类民族文化节日，提前对通道进行节日文化特色的装扮布置，开展节日送祝福主题服务活动，为旅客提供舒适而又亲情感的检查环境，着力打造“安检+”的体验，在异国他乡也能感受到家的温馨和美好。

在国庆节的活动中，曾有位台湾旅客，拿着国旗主动合影，说“两岸一家亲”，家国情怀油然而生。春节期间通过对通道布置，验证员、检察员系上红围巾，成了T3、T4楼亮丽的风景线，得到旅客的好评。

三是开展差异化特色安检服务，在规定通道，头等舱通道设置香氛和轻音乐，创意、温馨的安检现场，精心设计的生日贺卡，在旅客的匆忙出行中为旅客送上真挚的生日祝福，给旅客更贴心的服务，在通道上配备手机带，当旅客的手机带损坏时可以提供使用。在每条通道上配备急救药箱及工具箱，以备旅客不时之需，用于应急处理使用，自制书签名片，送给过节旅客，给旅客留下厦门安检的真挚祝福。在头等舱与爱心通道验证台配置了薄荷糖，供有需要的旅客取用，缓解旅客过检的焦虑感。

四是开展精致服务产品创新。星级明星、星级班组评选活动，制定评选办法，利用网络平台，现场评比等形式，评比出年度创新产品，星级服务明星和星级班组，扩大星级班组和星级员工的影响力。将星级服务植入到每个员工的心里，激发全员工的服务意识。

服务产品创新合作中，推出了“残疾旅客假肢袋”，“小小置物框”，“聋哑旅客交流卡”，“雨伞套”等服务获得旅客一致好评。雨天过后，湿淋淋的天气给出行旅客带来很大的困扰。为了解决旅客的烦恼，我们为过检旅客准备了雨伞套的服务。为了减少聋哑旅客等特殊旅客的交流障碍，支持聋哑旅客沟通交流卡，学习岗位手语，与聋哑旅客无障碍交流。岗位人员随时携带手机翻译软件，遇到外籍旅客时，能够及时沟通，帮助乘车。

星级服务明星评比涌现出了“最美安检姐”毛茜，“阳光微笑姐”刘丽芳，“最帅安检哥”王磊，解旅客燃眉之急的陈小凤、CAPSE2018民航服务之星白青等。星级班组为厦门安检推出了小百灵、彩虹、凤凰花、美人鱼、三色堇、一米阳光、指南针百事通、迅捷消防等优秀品牌班组。

五是成立民俗文化演艺小组，先后成立了厦门安检舞龙队、舞狮队、二十四气节鼓阵等。中华传统民俗以与现代候机楼的有机融合，为过往旅客呈现了具体而生动的特色民俗活动，受到了广大旅客的好评，厦门安检在不断探索发展中，狠抓安全、服务两个工作中心，秉承着为旅客解忧，帮助旅客解决问题，想旅客之所想，急旅客之所急，用微笑面对旅客，用真情服务旅客，用爱心暖化人心。

五、匠心篇：全面匠心，夯实业务技能

服务质量的好坏，关键在于技能水平是否扎实，对于安检来讲，为了不断提升员工的综合业务技能水平，确保高效安检及高品质的安检，一是开展岗位练兵、技能大比武，“工匠杯”业务竞赛，全方位、全要素、全岗位锻造能力，并一次培养大量业务尖兵。2019年将试点引入新型开机员培训系统，以及进一步提升开机员的业务水平。

二是重视内训师的培养，通过一套完整选拔、考核机制，涌现出一大批优秀培训讲师，如李泳、易媚媚、马秀秀等内训师。其中因为出色的培训能力，厦门市人力资源和社会保障局专门为李泳颁发了安检首个“李泳技能大师工作室”。

三是完善员工的培训体系。建立了“1+1+1”的三级培训模式，从部门层面的综合培训，到分布级的业务培训，再到班组级的强化培训，都制定了详细计划及考核机制，确保培训效果最大化，同时借助外部服务理念和培训方式，进一步夯实服务基础，开展服务专题辩论赛，通过思想上的碰撞，让员工从主观上和客观上分析服务的重点、难点和痛点，以训练和养成为抓手，强化“单人成样、两人成行、三人成列，出门即是岗”的安检形象要求，通过开展年度队伍会操、每周五形象训练等手段，重点整治员工上下岗，通过开展年度队伍会操，中午形象训练等手段重点强化，维护好厦门安检人员的优良形象。

四是制定360质控体系，以全时段、无死角、多层级、高质量的质控措施，用数据驱动管理，建立智慧数据分析，风险应急机制，确保工作质量保持较高水准。

五是成立风险管理及精益管理小组，以此不断改进及优化作业流程，更好地提升旅客登记体验。

　　六、党建篇：党建引领，“元翔欣护”助发展

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大精神，安护党委结合工作实际，以党建带生产，以党建促发展，以党建提质量，形成安护部党委独具特色的党建品牌体系，打造了“元翔欣护”的服务型党建品牌，以忠诚担当锻造能力，创新服务，阳光亲力，勇于两件，争先创优的核心理念，全方位提升部门党委党建品牌建设水平，以实现“引进来”，“走出去”的目标，打造成厦门市的标杆党建品牌。

部门党委在党建品牌的建设过程中，先后打造了“爱心检查室”，“T3爱客”，“安检骑兵”等支部党建品牌，并涌现了一大批优秀共产党员。其中，爱心检查室作为元翔欣护服务型党建品牌的示范点，并先后有厦门市文明办及兄弟机场来厦门参观交流，原厦门市委书记在检查基层党建工作时，对于厦门机场爱心通道，爱心检察室给予高度评价，说是一个窗口，一面镜子，是一种特色。

七、成果篇：成效显著，不忘初心再出发

一直以来，小百灵，彩虹班组，美人鱼班组作为部门精品服务班组的典型代表，赢得了旅客们的一致认可，用相机定格这份感动，更多前来送行的家人，对检察员有说不完的感谢和感激。我们的小伙伴们在自己平凡的岗位上，热心贴心的服务，总能被过往的旅客记住。一封封纷至沓来的表扬信，一条条无数被转发的微博都是对他们工作的肯定。都是对他们工作的肯定。

在厦门每年的“海峡论坛”，“9.8洽投会”重要航班保障任务中，厦门安检都高标准圆满完成任务，尤其在2017年的金砖会晤保障中获得了领导们的一致好评。

厦门安检在全体员工的不懈努力下，截至目前为止共计推出50多个特色服务品牌项目。

优质的民航服务是保障安全检查的润滑剂，我们也会更好地践行“真情服务”理念，立足客户需求，带给旅客超预期的惊喜和感动。在全体员工长期以来的不懈努力下。CAPSE服务测评报告中，厦门安检从2012年开始，在多个季度中获得大陆机场第一的好成绩。2017年更是获得了CAPSE民航服务峰会颁发的“最佳机场安检奖”，“创新服务奖”，“服务之星奖”。

服务精致到每个细节，它微不足道却无一点矫揉造作，是深入心低的一种习惯，拥有足以温暖每一位旅客的有限真情。所谓的真情服务，包括“真情”和“服务”，两者相互而成，缺一不可，没有真情谈不上服务，如果只有服务，那我们就与机器人没有区别。在真情服务的这条道路上，我们始终不断追求，不断探索，真情服务取决于人，源于正心，升于热心，精于匠心。厦门安检将从心出发，跟随内心的呼唤，持续落实民航真情服务理念，提高服务质量，为民航安检打造真情服务优质品牌，为中国民航的服务真诚再撰写新的篇章。

感谢大家的聆听！