随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：智慧服务与信息共享平台

申报单位：昆明长水国际机场

随着经济的高速发展和人民收入水平的持续增长，中国民航经历了新一轮的发展高峰。2006年以来，我国航班起降架次年均增长10%，但是民航可用空域资源供给（航路航线总里程）年均增长率仅为3.5%。由于可用空域容量已经无法适应航空流量年均两位数的快速增长需求，我国航班正常率呈持续下滑的趋势。在空域结构和空域流量管理使用方式不做根本性调整的情况下，我国很难从空域的角度解决和提升航班正常率。另一方面，机场生产运营系统辅助和各单位协同配合情况也会直接影响地面航班运转效率、空中航班进离港效率和机场整体航班正常率。在这样的背景下，创新地面服务保障工作，大力探索机场新技术的应用，研发新系统，整合各方数据，全力投身信息化建设，已经成为不断提高旅客满意度、航班正常率和民航整体运行效率的重要突破口。

案例亮点

遗失物品管理系统：包含遗失物品信息录入、遗失物品超期提示、遗失物品查询、自动生成台账、自动生成统计报表等功能模块，系统研发完成并上线运行后，将减轻工作人员的工作量，同时为旅客提供更精确、更快捷的遗失物品查找服务。遗失物品管理系统完全自主创新，可推广至其他机场使用，对机场服务质量提升意义重大。

 遗失物品管理系统 昆明机场供图

信息共享平台：整合信息资源，实现数据的互通共享；标准化定制服务，精准提供资源申请订阅；海量数据存储，为企业决策分析提供数据支持；统一数据接口标准，大幅降低开发成本；虚拟化信息资源，降低系统维护和管理成本。

信息共享平台 昆明机场供图

行李到达服务品质监测系统：包含行李转盘实况、冲突预警、行李保障、行李管家、统计分析、管理交流等模块，系统的建立实现动态显示行李转盘实况，用户可视化操作行李转盘，分配规则优化，行李转盘资源冲突预警，统计分析各项行李数据，行李数据录入，信息共享，协同服务，达到旅客少走路、转盘不拥挤、接机更便捷、保障更专业的成效。

 行李服务品质协同管理平台-预警功能 昆明机场供图

新航显：通过调整布局、配色、功能，实现特殊信息高亮显示、关键信息突出、个性化功能自定义扩展、公告提示服务、出口距离提示。

新航显-登机引导 昆明机场供图

行李时效性统计分析：行李时效实时记录，实时记录开舱门时间、首件行李提取时间等节点；行李时效自动统计，对航班总数、达标航班数、不达标航班数及达标率等进行自动统计；行李数据可视展示，分时段展示行李时效，清晰掌握该时段内航班总量、达标率等情况。

行李时效性统计分析 昆明机场供图

案例详情

为了提高旅客体验及满意度，自发组织创立了创新设计小组，并自主设计、研发新航显系统，于2018年1月顺利上线运行。新航显的上线运行，大大增强了航显信息的可辨识度，可读取信息效率提高约30%，系统运行效率提高20%。上线后，持续对新航显进行优化，调整登机口页面，并研究小语种显示。

通过潜心挖掘行李生产数据，深入用户调研，全面掌握行李服务相关业务情况和生产需求，在长水常准系统中定制开发的行李时效性统计模块成功上线试运行，并持续对行李时效性统计分析进行了升级，于5月11日上线行李时效性统计分析可视化模块，为用户提供了多种维度的分析展示。改变了以往费时费力的人工统计方式，由人工变为系统自动统计，从之前对20个航班的抽查变为航班的100%全覆盖，大大提升了昆明机场到港行李时效性达标率，物流行李时效达标率从75%左右提高到了95%以上。

经过前期大量的协调、沟通、开发、测试等工作，2018年7月1日，统一接口平台顺利在生产环境进行部署。实现数据适配功能和模块化快速开发，使数据信息按照标准有序开放、共享和使用，同时缩短接口开发周期，将以往平均3个多月的系统接口开发周期缩短为1个月左右，大幅降低接口开发费用。截止目前，中国民航运行数据中心、地州机场、西南空管CDM数据、A-CDM数据、机场地服、空港物流、集团机务、山东航空、四川航空、民航数据公司等48家保障单位系统数据成功接入信息共享平台，并为A-CDM和七彩翔程等41个信息系统提供数据支持。

通过前期的需求调研、设计、开发和测试，2018年8月4日，行李服务品质协同管理平台转盘冲突预警及建议分配功能上线，为用户提供了转盘冲突预警和转盘建议分配提示，实现了行李转盘资源智能动态分配提示辅助功能，提高了行李转盘使用效率，达到了旅客少走路、转盘不拥挤、接机更便捷、保障更专业的成效。

2018年12月29日，遗失物品管理系统上线试运行，系统为每一件遗失物品建立一个“身份证”，记录物品的种类、捡拾时间、地点、物品详细描述，入库位置等信息，并为其分配一个“身份ID”编码，生成 “身份证”标签，贴于遗失物品上，旅客可通过常用的第三方软件即可查询自身遗失物品，大幅提升找回遗失物品的概率。后续，还将与航空公司进行遗失物品数据共享，旅客可通过多渠道查询到自身遗失物品，进一步提升旅客体验及满意度。

效果或收益

大幅度增强了航显信息的可辨识度，可读取信息效率提高约30%，系统运行效率提高20%。昆明机场2018年ASQ单项排名由125名跻身为全球同量级机场48名，单项满意度、单项指标也在不断提升。

航班时效性统计覆盖所有航班，并大幅提升昆明机场到港行李时效达标率，物流行李时效达标率从75%左右提高到了95%以上。

行李转盘的可视化操作和智能分配，极大的方便用户掌握行李转盘的实时动态，提高行李转盘使用效率，避免了同一时段某一个转盘集中多个航班，缩短了旅客等待行李的时间，提高旅客满意度。

整合各方信息，打破了信息孤岛，实现了数据的共享和协同服务。

探讨与评论

通过2018年的不懈努力，已完成信息系统的建设，部分数据的互通共享，后续将持续优化完善系统功能，实现新航显小语种的分析、测试和上线运行，遗失物品管理系统与航空公司的联动，行李服务监测管理系统的优化，信息共享平台前端门户的展示、数据传输的监控、数据存储资源的扩充等，将各系统进行整合，实现系统的统一管理，数据的标准化服务，数据接口的可视化配置管理，各单位的协同决策，全面提高整个民航运行效率，提升旅客满意度及出行体验。