随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：书香墨韵——您的专属空中书吧

申报单位：上海吉祥航空股份有限公司

对于长距离航班的旅客而言，如何渡过漫长而又单调的机上时间，会很大程度上影响到旅客之后出行对航空公司的选择。如果乘务适时地捧上一本好书，呈一杯香茗，茶香飘飘，书意浓浓，怡然自得，“空中书吧”应运而生。这一服务创新不仅可以迎合旅客的需求，还能提升客舱娱乐的满意度，营造出书香墨韵的客舱氛围，塑造内涵丰富、特色鲜明的吉祥航空客舱文化。从视觉感官、互动交流等方面给旅客带来不一样的体验，充分表现出“赢得客户十分满意，获得客户长久钟情”的服务理念，提高旅客的满意度和忠诚度、提升公司的品牌影响力。旅客的认同是我们坚持不懈的动力，是对我们服务最好的褒奖。

吉祥航空书香墨韵——您的专属空中书吧 吉祥航空供图

基于开展“书香墨韵”的初衷，并让旅客获得较好的感官体验，在项目执行中会推出三个创新“亮点”，贯穿订票、选书、阅读三个环节：

一、“早早选”

在官网中加入“空中书吧”介绍和书单目录，配以首页图文宣传，让感兴趣的旅客在购买乌鲁木齐、普吉的机票之后可以优先选择心仪的图书；

二、“小吉推荐”

由吉祥航空的乘务员为旅客做个性化书籍荐言，并附上乘务员的风采照片入册，给旅客视觉上的焕然一新；

三、“暖心留言”

在每本图书上附精美留言卡，以便旅客记录自己的所思所想，也可浏览之前旅客的心得感悟，书也变得有温度了。

 吉祥航空书香墨韵——您的专属空中书吧 吉祥航空供图

书香墨韵主要在上海虹桥 — 新疆乌鲁木齐 HO1255/56（往返）/ HO1083（去程） 上海浦东 — 泰国普吉 HO1313（去程）航线开展（如遇航班换季，将按实际情况进行调整）。在上海两场出发至乌鲁木齐及普吉岛航班上，以“书香墨韵——您的专属空中书吧”为主题，配备20本特色书籍，宣传、推广空中书吧服务创新活动。

为了能让更多的旅客了解并感受到“书香墨韵”的氛围，扩大“书香墨韵”的热度，配合空中书吧开展一系列的线上线下推广宣传活动。除常规的官网、微博、微信宣传渠道，还在《如意时空》杂志上投稿，助力宣传机上的阅读氛围，让非项目航线的旅客也能知晓该创新项目，植入趣味与新鲜感，增加旅客下次选择乘坐我公司乌鲁木齐、普吉岛航线航班的几率。同时，在“吉祥服务小宇宙”上进行消息推送，加强公司内部知晓度和传播力，激励员工的创新意识，碰擦出创意的火花。结合每年一度的“世界读书日”，开展“书香流动，文化传承”主题日活动，形成舆论话题，传递出吉祥航空致力中国文化传播的正能量形象。

 吉祥航空书香墨韵——您的专属空中书吧 吉祥航空供图

2018年全年“书香墨韵”项目的借阅量达5021人次，每月借阅量数据平稳，旅客关注度较高，项目取得了预期效果。在上海虹桥机场值机区开展了“书香流动，文化传承”的主题日活动，布置宣传海报、弘扬传统文化，与旅客积极互动，赠书合影。通过近距离与旅客交流与接触，不仅深入推广了“空中书吧”项目，更是树立吉祥航空文化传播的积极态度，推动“温暖随行，享所未想”的品牌形象深化。

 吉祥航空书香墨韵——您的专属空中书吧 吉祥航空供图

为了在旅客中树立“有温度、有亲和力”的吉祥航空服务形象，让品质服务不再只停留于标准化、机械化、重复化的流程；让旅客对每次乘坐吉祥航空的航班都充满了期待与憧憬，真正践行“超越你我期待，共享旅程精彩”的文化使命，吉祥航空未来将持续“差异化”服务的探索，打造真正满足旅客价值诉求的服务产品，让每一次飞行最终都可以收获温暖的归属，将“吉祥航空 如意到家”作为服务的最终承诺。

2019年吉祥航空以“体验经济”为导向，以“文化输出”为目标，打造中国传统文化与地域特色相结合的主题航线，展现吉祥魅力，助力国庆70周年。