随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：厦门航空“联合梦想号”全主题航班

申报单位：厦门航空有限公司

2017年2月15日，厦门航空与联合国签署了可持续发展目标合作协议，支持联合国可持续发展目标。2018年1月26日，厦航迎来了首架全球唯一经过官方确认的联合国涂装787-9飞机。作为联合国可持续发展目标的战略合作伙伴，厦航有义务传播可持续发展目标，并将可持续发展的理念融入航班服务之中，以具体的形式推动可持续发展目标的传播，实现厦航的企业责任和价值。

为了推广厦航的品牌影响力，同时更广泛地以实际行动推动联合国可持续发展目标在全球范围内的传播，厦航充分利用联合梦想号这架飞机为载体，通过常态化的，沉浸式的主题特色航班来传递可持续发展理念，着力打造传播联合国可持续发展目标的“空中形象大使”，树立厦航特色服务品牌。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

特色服务作为提升服务质量，打造服务品牌的重要途径，已经逐步成为航司保持市场竞争优势和促进营销转化的重要因素，目前国内尚无常态化主题航班的先例，通过形成独立IP，打造全主题航班品牌，在当前市场上更易形成一定影响力和占有率，从而实现特色服务的营销价值。

案例亮点

一、持续更新航班主题，保持主题航班活力

通过分解17个可持续发展目标的形式，目前已推出三期特色主题的常态化航班，三期航班分别宣传了气候变化、水下生物、陆地生物、负责任的消费和生产等目标内容。持续更新的航班主题不仅能带给旅客更多惊喜感的乘机体验，也能帮助旅客更好地理解可持续发展目标的内容，体现出厦航的社会责任感。

二、推出品牌合作，拓宽流量渠道

联合梦想第一期和第二期活动中，厦航与中国成立最早、规模最大的环保组织自然之友开展合作，借助双方平台共同宣传了保护动物和保持生物多样性的重要性。两期活动推出后，不仅向旅客传达了可持续发展理念，同时也在国内环保组织内形成了一定影响，后续相继有环保组织寻求与厦航联合梦想号的合作。第三期主题航班，厦航与联合国环境规划署和厦门马拉松开展了合作，以“清洁海洋”为主题，开展了系列主题航班活动，鼓励广大旅客减少塑料制品的使用，爱护海洋环境。

三、实现公益价值，树立企业形象

联合梦想主题航班是以主题客舱为窗口，以一种公益的形式，向旅客持续性的传播可持续发展理念。在寻求品牌合作时，以事件的公益性和传播价值为主，通过多平台共同铺开传播渠道，为树立厦航的企业公众形象，提升厦航的品牌价值起到一定的促进作用。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

案例详情

一、联合梦想主题航班第一期——青年与地球

以联合国设立的“国际青年日”为策划主线，在2018年8月12日推出了主题为“青年与地球”的首期主题航班。为了带给旅客全新的航班体验，联合梦想号客舱内进行了主题布置，包含客舱行李架和壁板的主题贴图及每个座椅的头片。本次主题航班的主视觉，充分体现了年轻人捍卫地球的热情与决心。厦航还为旅客准备了主题餐食和特殊的“联合梦想礼包”，里面包含了丰富的主题定制礼品，礼品均使用环保可回收材料设计而成。

 厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

巡航期间，乘务组邀请不同领域的青年上前，分享对可持续发展的理解，来自自然之友的体验嘉宾也向旅客分享了他们的想法和工作经历。该次主题航班活动结束后，常态化主题航班持续了两个月，期间旅客可以体验到别致的主题客舱布置，乘务组通过客舱广播、航班介绍卡等形式向旅客介绍本期活动主旨和可持续发展理念。

 厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

二、联合梦想主题航班第二期——我们在行动

以联合国开发计划署提出的“绿色丝绸之路”的理念为出发点，结合可持续发展目标15陆地生物，以建设和谐、绿色的生态系统，保护生物多样性为主题，在10月24日，联合国日当天在联合梦想号上推出了第二期主题活动，呼吁广大旅客与厦航共同行动起来，践行可持续发展目标，建立与大自然的伙伴关系。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

在主题航班推出前夕，在自然之友组织的邀请之下，厦航北京空中乘务部乘务员前往北京麋鹿苑博物馆参加保护麋鹿的公益活动。在主题航班上线当日，客舱内更新了全新的活动主视觉，充满了大自然、动植物元素，以剪影的形式向旅客讲述濒临灭绝动物的现状。同时还上线了全新设计的系列产品，带给旅客惊喜的同时，也将可持续发展的理念植入旅客的内心。此次活动涵盖地面与空中两个部分，空地联动实现覆盖旅途全程的无缝衔接。客舱中乘务组通过机上广播发出倡议，让旅客们产生共鸣，纷纷响应，分享自己对环保的思考。在第一期的基础上，第二次活动的覆盖面更广，影响力更大，不少旅客通过社交平台打卡主题客舱，获得了旅客好评。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

三、联合梦想主题航班第三期——清洁海洋，马上行动

2019年1月3日，联合梦想号再次启航，本次活动厦航与联合国环境署携手，共同传递“清洁海洋”理念，呼吁减少一次性塑料制品的使用，以实际行动保护海洋生物多样性，关爱地球环境。客舱再次换新，此次使用的是代表洁净海洋的“海洋蓝”，选用了王俊凯、李晨等明星的清洁海洋公益海报，号召旅客一起加入到“清洁海洋”运动中，做拯救海洋的超级英雄。与其同时，还上线了全新的环保产品，为旅客送上了多种小惊喜。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

航班中，热情的旅客与大家分享自己关于保护海洋，减少塑料使用的小故事和实用经验。主题航班结束后，在厦门马拉松当日，厦航还在马拉松赛道旁搭起了加油站，为跑者加油，同时向厦门市民和游客，进一步宣传“清洁海洋”计划，呼吁更多人加入其中，共同为人类的可持续发展做出贡献。

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

效果和收益

联合梦想主题航班自上线以来就引起了社会的关注和热议。联合梦想第一期主题航班通过创建主页、推送新闻、投放广告以及社交媒体互动等形式，进行了全方位的宣传，覆盖平台包括厦航官方Facebook，Twitter， Instagram，海外各大中英文媒体、微博、民航资源网、民航事APP等。据不完全统计，第一期活动的总曝光量超1.7亿，在全球范围内形成一定影响。同时，在第一期活动结束后，陆续有环保组织与厦航在可持续发展的传播方面寻求合作。

第二期主题航班上线后，微博互动话题#和厦航一起联合梦想#热度持续上升，旅客开始自发的在自媒体社交平台上进行主题航班打卡，截止到第三期主题航班上线后，微博话题阅读量达3142万，热搜话题登榜北京、福建和杭州三地，曝光量达1300万，讨论量1.1万。同时，海外社交媒体Facebook，Twitter， Instagram曝光量也达到54万，互动量超3300次。同时，在厦航官方微博、微信平台，民航资源网、民航事APP的联合宣传下，第三期活动的总曝光量超过了6700万。同时，与厦航寻求品牌合作的企业也在增加，联合梦想主题航班在传播可持续发展理念的同时，也在不断为厦航自身创造着品牌价值。  

厦门航空“联合梦想号”全主题航班 厦航供图

联合梦想主题航班是厦航社会责任和品牌内涵的集中体现，随着“联合梦想”这个IP的不断推广，厦航将通过持续打造主题航班的形式，真正实现该架飞机传播可持续发展目标“空中形象大使”的责任。通过不断创新和提升旅客的乘机体验，吸引更多旅客乘坐该架飞机，并从中受到影响，在生活中能主动践行可持续发展小目标。未来工作主要从以下方面出发：

一、创新特色服务。每一期的联合梦想主题航班都将进行部分特色服务方面的升级。逐步更新常态服务内容，以主题航班为载体，通过增加更多的特色服务场景的设计，配套的主题服务产品设计和服务流程的应用，打造更加沉浸式的客舱氛围，加强旅客的乘机体验感。保持厦航在特色服务创新方面的行业先驱地位。

二、加强品牌合作。通过与不同行业的，同样有社会责任感的企业或非政府组织的合作，不断丰富主题航班的内容，加深内涵，给旅客带来更加耳目一新的航班体验感。同时借助双方的宣传平台，提升主题航班的事件影响力和宣传面。

三、提升营销转化。通过制造营销事件，品牌合作，服务增值，联合OTA等多种方式，提升主题航班的曝光度和差异性，从而提升该架飞机的客座率，逐步实现以服务创新和品牌增值带来的营销价值。