随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务

申报单位：深圳航空

随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的旅客选择乘坐飞机出行。而航空出行，值机环节必不可少。为满足旅客值机需求，深航推出“一程无忧”项目，尽自己所能为旅客解决问题，想旅客之所想，急旅客之所急，助旅客之所需，旨在给予旅客一段完美无忧的旅程体验。

 “一程”代表一次航程。对于部分旅客而言，这“一程”可能是他们的第一次乘机出行，相比第一次带来的新奇喜悦而言，更多是乘机流程的不了解造成内心的担心无助，希望获得他人的引导和帮助；对于部分旅客而言，这“一程”只是他们多次乘机出行中的一部分，他们熟知环节，内心对服务有着更高的要求；对于工作人员而言，旅客的每一次航程同等重要，任何时候都应给予旅客自然体贴的航程服务。

“一程无忧”项目亮点主要表现为：

上线自助行李托运设备，开设行李补托运专区，方便电子化值机的旅客快速办理行李托运手续。

开设一站式改签值机柜台，旅客只需在一个值机柜台便可完成所有改签手续。

改进服务细节，全流程提高旅客值机服务体验，服务更主动、环境更优化。

“一程无忧”是深航为满足旅客不同出行需求，为旅客提供更为无忧且舒心的值机体验。品牌的核心理念是“一程无忧，助您成行”，旨在给予旅客这段旅程完美无忧的体验。正在推行的品牌服务主要有“自助值机”、“一站式改签”以及各项细节提升。

一、“自助值机”服务主要包括：

1.行李托运自助化，便捷办理无等待

为旅客提供便捷高效的行李托运服务，减少旅客排队等待时间，提升旅客满意度，引进半自助行李托运设备，为旅客提供自助化的行李托运服务。

深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图

2.秒懂，自助行李托运视频上线

为给旅客提供直观清晰的操作步骤，值机室还制作自助行李栓挂视频，并于自助机器上方显示频循环播放，方便旅客操作，节省旅客时间。

深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图

3.无纸化值机

为配合深圳机场推进“无纸化”出行项目，值机室结合现场保障流程，对旅客电子化值机补发流程做部分内容变更：值机员询问旅客是否有电子登机牌，若有，不做补发操作，引导旅客体验“无纸化”乘机，推广无纸化乘机出行。

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 二、“一站式改签”服务主要包括：

“一站式改签”是深航为满足不同旅客出行需求，解决旅客出行中改签繁琐问题，为旅客提供的只需在一个值机柜台便可完成所有改签手续的服务。综合考虑不同旅客的改签需求及机场空间结构，特在出发大厅和隔离区内设置一站式改签值机柜台，旨在为旅客带来“快速、便捷、舒畅”的出行体验。

改签条件：航班已发布延误消息，持有当日深航国内实际承运航班的非自愿改签旅客，改签至后续深航国内实际承运航班。

适用柜台：值机主任柜台、高端值机主任柜台、尊鹏阁一号厅、综合业务柜台。

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1.值机柜台改签

“一站式改签“前：旅客前往值机主任柜台提出需求后，值机主任首先在BRS系统中通过行李号码查看行李位置，当行李位置显示为"已运送"、"未运送"或"已移交"时，则可继续进行改签操作；值机主任按流程删除旅客原行李信息和客票信息，旅客前往售票柜台改签，客票改签完毕后，前往超限柜台取回行李，再次到值机柜台办理值机手续，然后过安检，前往登机口侯机。

深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图

“一站式改签”后：旅客前往一站式改签柜台办理手续，值机员使用个性化离港系统直接将旅客行李办理改签。办理完成，旅客前往相应登机口候机。

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2.隔离区内改签

“一站式改签“前：旅客需从登机口逆流至安检出隔离区，前往值机主任柜台提出需求后，值机主任首先在BRS系统中通过行李号码查看行李位置，当行李位置显示为"已运送"、"未运送"或"已移交"时，则可继续进行改签操作；值机主任按流程删除旅客原行李信息和客票信息，旅客前往售票柜台改签，客票改签完毕后，前往超限柜台取回行李，再次到值机柜台办理值机手续，然后过安检，前往登机口侯机。

“一站式改签”后：旅客前往隔离区内改签柜台办理手续，值机员使用个性化离港系统直接将旅客行李办理改签。办理完成，旅客前往相应登机口候机。

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三、“服务细节改进”服务主要包括：

1.蓝小象行李易碎标签

根据旅客需求及现场保障实际情况，制作“蓝小象行李易碎标签”，新版的易碎标签不但生动有趣，解决了原有的易碎标贴易在旅客行李箱上留胶，不易撕脱的问题，同时通过对旅客说的一句话和对保障小哥说的一句话拉近的旅客及各环节工作人员的距离。对旅客说的一句话：“每件行李我们都用心呵护”、“你身边的包裹，我心中的一切”、“你的包包，我的宝宝”。对保障小哥说的一句话：“行李是个萌妹子，别让她受伤”、“感恩有您，包包安全着地”、“你轻拿轻放的样子真帅”。

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2.婴儿车、轮椅防尘套袋，可爱保护更卫生

为更好的对特殊旅客提供优质行李服务，针对婴儿车、轮椅等特殊行李，进行保护，避免在托运时受到污染，提高特殊旅客满意度。特定制专属保护袋，细节上还增加了抽绳，一拉一封，让婴儿车、轮椅穿上新衣，保护清洁的同时使特殊旅客感受到深航对特殊行李的关爱。

深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图

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3. 安全出行请放心，动物网兜保护“它”

为避免发生小动物逃逸至机坪影响飞行安全的严重后果，启用网兜用于小动物运输，地面服务部在收运小动物时，将装运小动物的容器装入网兜内运输，防止小动物破坏容器后逃逸。

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4.快捷支付，掌上赔付

随着移动支付的普及，旅客需求变得更加多样化，微信支付已经成为了人们日常生活中的主流支付方式。为提高旅客服务质量，保障资金安全，简化赔付操作，方便工作人员现场操作赔付流程，在掌上深航APP中添加了航延赔付线上赔付功能，即工作人员通过掌上深航APP输入旅客信息，旅客通过关注深航微信公众号的方式，领取深航的赔付。

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5. 托运行李“上上签”，锁锁行李保安全

为旅客提供行李封签，保护行李安全的同时，缓解旅客排队等候的焦躁感。通过在隔离带上设立“行李封签框”，让旅客排队时“动起来”，避免旅客行李内务丢失。

深圳航空一程无忧，助您成行——“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图

6.排队等待时间牌，心“钟”有数

通过在隔离带上设立“排队时间提示牌”，让旅客对排队时间有心理预期，减少焦虑。

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案例实施后取得以下效果：

1. 服务覆盖广泛：2018年自助行李托运总件数达287771件；

2. 节省改签时间：节省了旅客前往售票柜台排队改签时间及往返于柜台之间排队办理的时间，2018年为符合改签条件的旅客至少人均节省15分钟/人；

3. 旅客认同度高：综合考虑不同旅客的改签需求及机场空间结构，特在出发大厅和隔离区内设置一站式改签值机柜台，为隔离区内外旅客提供便捷的改签服务，民航资源网及南方都市报均有报道宣传；

4. 服务内容丰富：超过11种值机细节服务；

5. 旅客满意度高：目前“一程无忧”品牌服务旅客满意度达98%。