随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。现阶段，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

创新服务产品名称：东方航空空中互联平台

申报单位：中国东方航空股份有限公司

随着互联网技术的成熟、普及以及世界主流航空企业机上互联服务布局的快速发展，国内旅客的机上互联服务需求逐渐凸显，国内各航司也积极谋划航空互联网业务布局。然而，在过去的很长一段时间里，空中打开手机始终无法解禁。随着移动通信的快速发展，各类无线通信技术发展越来越快，飞机制造中也越来越多地考虑如何抵御手机等设备的干扰影响。通过多个国家的研究机构和专业组织对机上PED使用进行了持续性研究，手机禁令开始逐步松绑。美国联邦航空管理局（FAA）于2013年10月宣布放开机上使用手机禁令。空中手机开放禁令成为大势所趋，人们对飞机上使用便携式电子设备，特别是使用手机的需求越来越强烈。

2017年10月，交通运输部通过了对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》的第五次修订，放宽了对于机上便携式电子设备的管理规定，允许以航空公司为主体对便携式电子设备的影响进行评估，并制定相应的管理和使用政策。2018年1月16日，本着“真情服务”的精神，中国民航局正式发布了《机上便携式电子设备（PED）使用评估指南》（以下简称《指南》），成为了航空公司验证和评估机上便携式电子设备使用的指导文件。东航在前期充分的评估准备工作基础之上，在民航局《指南》落地之后，率先发布“欢迎开机”，成为国内最先正式开放便携式电子设备在飞机上使用的航空公司。

东航微博欢迎开机 东航供图

作为大型航空公司，东航一直走在新技术应用的前沿，通过使用新技术来降低飞行风险、提高运行效率、提升旅客出行体验。2017年12月开始，东航在认真研究民航局《机上便携式电子设备（PED）使用运行评估指南（征求意见稿）》的基础上，启动有关工作，至2018年1月16日，已制定完成了包括《东航机上便携式电子设备（PED）使用规范》修订、《运行手册》中相关规定的修订、客舱操作细则、机组人员培训、《客舱广播词》修订等全套“落地细则”，制订使用程序包括不正常情况下的处置程序和通报程序，并获得飞机制造厂商的技术资料，为全面推行机上使用便携式电子设备（PED）做好了充分准备。

 空中互联首页 东航供图

按照民航局发布的《指南》文件精神，东航详细明确可用的便携式电子设备种类、明确可用/禁用的飞行阶段、明确便携式电子设备的存放、保管和应急处置要求、明确可用/禁用模式、明确通知旅客的方式以及内容等五项具体内容，并明确将通过东航官网、官方微博、官方微信并联合全国重要知名媒体通知旅客PED设备的可用种类、时间、环境和限制。

在公司各部门系统努力下，1月17日，东航所有内部准备工作就绪，正式借助东航全旅客沟通渠道率先发布关于《东航机上便携式电子设备使用规范》的公告，成为中国国内最先宣布“欢迎开机”、最先正式开放便携式电子设备在飞机上使用的航空公司。

 手机开放 东航供图

根据对外公告内容，东航旅客可在飞行全程中使用具有飞行模式的移动电话（智能手机）和规定尺寸内的便携式电脑或平板电脑、电子书、视/音频播放机和电子游戏机等小型PED设备，但需打开手机飞行模式，关闭蜂窝移动通信功能。而不具备飞行模式的移动电话等设备，在空中仍然被禁止使用。此外，超过规定尺寸的便携式电脑、PAD等大型PED设备仅可在飞机巡航阶段使用，在飞机滑行、起飞、下降和着陆等飞行关键阶段禁止使用。

  ‍手机开放 东航供图

机上手机禁令放开之时，东航能够提供空中Wi-Fi服务的空中互联机队规模已达到74架，覆盖全部国际远程航线及166条国内重点商务航线，拥有中国国内最大空中互联机队，具备开放机上手机使用的最坚实基础，以及旅客上网流量激增、充分考验空中上网服务的运维保障能力。2018年2月，东航旅客空中上网人数较2017年11月激增逾3倍。通过有效的全旅客沟通渠道、畅通的空地互联运维保障，东航以出色的空中上网服务、稳定的空地互联运维保障，为中国民航空中乘机体验掀开崭新一页打下了坚实的基础。

  ‍手机开放 东航供图

以“欢迎开机”为契机，2018年东航通过不懈努力，不断克服各种技术瓶颈与难点，协同相关产业推动国家政策开放，解决用户痛点，让用户能够真正享受到由国内航空公司提供的高品质的空中上网服务与全球领先的空中实时支付服务。成功构建空中互联平台，打通了空中信息链路，推动航空公司空地联动、紧急救援、服务体验、销售服务、营销推广进入新的发展纪元：

1.开发空中互联飞机的运营监控管理平台，承担空中互联飞机航班运行监控、 “空中互联”网络运营监控、用户实名认证及信息流状态监控、故障告警反馈及后续处置监控等管理工作。

2.机上实时联通公司信息系统运行、服务、营销、管控四大信息领域；触达飞行、客舱、运控、空保、机务、地服、营销、信息八大运行部门的业务需求，一举改变了过去客舱“信息孤岛”的状况，初步实现了“互联网化客舱管理与服务”的目标。

3.与中国银联合作，打造了全球首个空中互联实时支付的“云支付”平台，实现了中国银联的银行卡在机上的实时在线支付及东航会员积分的空中实时交易，大大提升了空中交易的效率与安全性。

4.依托“空中互联”平台，执行任务中的飞行乘务组可以实时得到地面运控航务、服务值班、中转决策、航站管理、医护急救、机务维修等团队7*24小时的实时支持，平均每周响应各类保障请求200余次。

  ‍手机开放 东航供图

作为国内首批推出机上WIFI空地互联的航空公司，空中“手机开放”后的第一个春运即2018年春运，东航共在7772个航段上为旅客提供空地互联服务，平均每天接近200个航班，有将近165万人次使用空中WIFI看春晚、视频拜年、抢红包，旅客的飞行之旅变得丰富多彩。

东航还通过6班0点跨洋航班进行了“手机开放”空地直播（包括1月17日跨零点航班MU587、1月18日首批正式“尝鲜”航班MU577、MU735、MU553、MU219、MU739）。1月18日 MU5137组织了京沪媒体组团进行机上体验，取得了积极的社会反响与媒体评价。

欢迎开机机上直播贴 东航供图 

东航率先开通空中使用PED设备新闻在中央电视台各主要频道、东方卫视、北京卫视等全国卫视滚动播出，央视记者通过央视平台、今日头条等在线直播中国最大互联网机队体验引发观众关注热议，包括《广州日报》、《南昌日报》、《宁波晚报》、《西安日报》、《西安晚报》、《三秦都市报》、《太原晚报》、《武汉晚报》等全国各地主要媒体也给予了热切关注。

 雷军微博推荐 东航供图

东航“欢迎开机”话题社媒统计数据显示：东航官方微信服务号、订阅号阅读量超147万，点赞超7000，留言超1800；微博阅读量超245万，转发超2900，点赞超3000。话题还被包括人民网、人民日报、新华网、民航资源网、央广网、央视财经、中国新闻网、中国青年网、北京青年报-北青网、新快报、凤凰资讯、网易、第1财经、澎湃新闻、东方网、上观新闻、经济日报、新民晚报等在内的门户网站客户端、新媒体、主流媒体密集报道、转载、推送，形成最炙手可热的社会话题。

 欢迎开机微信评论 东航供图

东航自2014年7月，经国家工信部、民航总局批准，以全新机型B777引进为契机，开展“空中互联”业务的测试飞行，至今已逾四年，成为中国民航空地互联业务的奠基者、先行者和推动者。截至2018年12月，东航具备空地互联服务能力的机队规模达到82架，空中互联平台自2015年11月12日正式运行以来共计为12万个航班、300万人次旅客提供机上互联网服务。航线覆盖全部国际远程航班以及166条国内重点商务航线，“空中互联”机队规模、航班数量、用户人数均实现了“中国第一、亚洲领先”。

未来，东航将持续做强做优空地互联，从提升流量管控品质、构建标准支付体系、实现系统自动化运维、提高规模化商业经营能力等方面入手，丰富和完善该领域的“东航标准”，引领航空互联产业持续蓬勃发展。