CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：华夏航空“人文客舱”项目

　　申报单位：华夏航空股份有限公司

　　一、背景及起因

　　2006年，华夏航空以“为生活在中小城市的人们获得更大的发展空间提供平等的出行权”为使命，开启了艰难的支线航空探索之旅，经过近12年的发展壮大，华夏航空股份有限公司（股票简称：华夏航空 股票代码：002928）已建立贵阳、重庆、大连、内蒙、西安五个运营基地，开通航线80余条，选用庞巴迪CRJ900和空客A320作为主力运营机型，其中CRJ900共32架，A320共3架。

　　近12年的沉淀，华夏航空由前期专注于安全生产保障，逐步发展为安全高效运行与服务品牌建设并举。2017年5月，华夏航空将支线航点特色、创新特色服务和华夏传统文化三者融合，推出了“人文客舱”项目。该项目以传承和弘扬华夏传统文化为根基，从视、听、嗅、触、味“五感”入手，立体化打造人文客舱，全方位提升旅客乘机体验，探索建立华夏航空服务品牌；更通过线上线下、空地联动的形式，更利用“互联网+”、新技术手段，扩大项目影响力与受众范围，在丰富民航“真情服务”内涵的同时，履行企业社会责任，传播华夏传统文化。

　　二、举措及亮点

　　（一）传承华夏传统文化，打造“人文客舱”服务

　　【华夏文化·传承推广】华夏文化以诸子百家文化为主流，兼收并蓄，百花齐放，是全方位的文化，也是世界上最古老的文明之一和世界上持续时间最长的文明。华夏文化内涵丰富，源远流长，不管是国内旅客还是国外旅客，接受度较高。华夏航空以传承、弘扬华夏传统文化为根基，丰富客舱文化内涵，将旅客的空中之旅打造成华夏传统文化之旅。华夏文化的名词中，“文化”一词是“人文化成”的意思， “人文”是把物质化的东西当作文化的载体之一，“人文客舱”即是华夏航空客舱文化的精神输出、物质体现。

　　【旅客导向·系统设计】以旅客体验为导向，从人体五感（视、听、嗅、味、触）出发，以华夏传统文化为主线，系统化打造客舱文化，提升旅客乘机体验。

　　（二）空地联动，支线互融

　　【空地联动·支线互融】空中：打造具有支线文化特色的客舱环境，并结合华夏传统文化，开展系列机上活动。地面：将服务文化融入大美支线。云鸽示范乘务组 “走进支线”系列活动，“花样空姐华夏行”旅游直播传播支线之美，端午、中秋、春节传统文化体验空地活动等等，服务文化由空中延伸至地面，实现与支线城市互融。

　　（三）利用新技术、互联网+，实现线上线下互动体验

　　【VR技术，360°客舱呈现】推出“人文客舱”视觉VR，360度全景展示“人文客舱”环境，输出“人文客舱”核心内涵。

　　【线上线下，互动体验】“互联网+人文客舱”，注重互联网社会受众的参与感与互动体验，开发线上小游戏，开设微博话题互动，通过互联网提升项目参与度，扩大项目影响力。、

　　【“空乘直播+人文客舱”，服务体验个性化】通过空乘直播，输出人文客舱内涵，实现服务与互联网的跨界融合，一对一旅客互动，提供个性化服务体验，丰富“真情服务”内涵。

　　三、案例详情

　　华夏航空“人文客舱”项目从人体五感出发，视、听、嗅、味、触，立体化打造客舱文化。

　　【视·水墨人文，怡情逸景】：根据旅客视觉接触点，选取行李架壁板、头枕巾、小桌板三个位置，将支线航点城市自然风貌、人文景观、经典诗词，以传统水墨晕染风格设计进行呈现，让旅客一进入客舱，便好似翱翔云端、俯瞰大地，回归山水之间，悠然自得。翻开小桌板，便陶冶在祖国支线城市的名胜古迹、灿烂文化之中。

　　图：人文客舱•客舱视觉

　　【听·华夏之声，横跨古今】：机上广播，甄选各支线航点城市历史人文典故，如汉中“胸有成竹”，宜宾“赵匡胤杯酒释兵权”等等，为旅客讲述滚滚历史长河中千古流传的人文典故。

　　迎送客音乐，选取宛转悠扬的古典音乐——“琵琶语”和“江湖”，通过琵琶、洞箫等华夏传统乐器，为旅客带来一场横跨古今、物我两忘的心灵对话，让旅客在匆忙的旅途中也能享受一份古典音乐带来的宁静、闲适。

　　图：人文客舱•华夏之声

　　【嗅·古典檀香，清心隽永】：檀香气味幽香，温和隽永，可助人清心凝神、排除杂念，是华夏传统仪式及皇家庆典经典香型，代表专注的意念与至诚至圣的愿望。“人文客舱”项目选用檀香作为客舱主香，并对香薰片配以水墨风设计，让旅客一进入客舱，便沉浸在悠悠山水，冉冉檀香之中。

　　图：人文客舱·香薰片

　　【味·飨支线美食，赏华夏故事】：华夏航空客舱地面服务部机供品团队成立“美寻”小组，携手“云鸽示范乘务组”和“花样空姐华夏行”旅游直播团队，前往舟山、敦煌等支线城市寻找当地特色美食，并通过机上餐食呈现给广大旅客，“美寻”全程通过直播镜头向网友展示。

　　2017年的重庆陈麻花，西安肉夹馍、天津狗不理包子、湛江糍粑等，2018年即将上机的舟山观音饼、敦煌李广杏、加格达奇蓝莓果干、广西百色芒果干，让华夏航空的旅客，通过乘坐华夏航班，就能品味到来自全国各地支线城市的特色美食，再通过“华夏之声”特色广播，聆听支线美食背后的故事，更有《云集》机上杂志对美食进行详细解读。小小餐盒，带给旅客的除了来自祖国东西南北的特色美食，更有华夏5000年的饮食人文底蕴。

　　图：人文客舱·支线美食

　　【触·特色活动，空地联动】：围绕“人文客舱”主题，在消费者权益日、世界睡眠日、端午节、中秋节、重阳节、春节等重要节日，开展系列特色活动。

　　端午节，“赛龙舟，粽机票”线上游戏，“浓情空港o粽情华夏”线下活动，“襄阳穿越之旅”机上活动；中秋节，“江上生明月，天涯共此时”空乘直播，#中秋约你，来吗#微博话题讨论，游船、抚琴、赏月线下主题活动，“中秋佳节空中之旅”机上活动；春节，“寻年，中国记忆”重庆T3新春体验活动，“手工艺人上飞机”“云鸽乘务组除夕拜年”机上活动，#2018，我的寻年记忆#微博话题互动。

　　图：人文客舱·特色活动

　　在推广中国传统节日文化的同时，为旅客带来一场场精彩的华夏客舱人文服务之旅。更通过线上线下互融，客舱地面联动的形式，充分发挥“互联网+人文客舱”的影响力，引起项目的广泛传播。

　　【触·新技术应用，零距离体验】：利用新技术开发“人文客舱VR”，除计算机图形技术所生成的视觉感知外，还有听觉、触觉、力觉、运动等感知，让社会大众通过虚拟现实技术不受时间、地点限制，360°零距离体验“人文客舱”的核心功能，而不是一定要购票乘机才能体验，大大增加了项目的受众范围。此外，旅客通过客舱VR，即可了解机型构造，客舱布局，便于旅客值机选座，大大提升购票体验。

　　图：人文客舱·VR

　　（“人文客舱”VR链接：https://www.minhangshi.com/mhs/index.php/home/click/index?key=8da2543c39854961bb78f7752ffb7162）

　　【触·空乘直播，跨界合作】：借助华夏航空“花样空姐华夏行”空乘直播平台，实现服务与互联网的跨界融合，将“人文客舱”客舱环境、各类主题活动、航空小知识，通过直播平台，向网友展示，并建立实时互动，有效嫁接人文客舱服务文化和旅客需求，通过互联网为旅客提供更加个性化服务体验，将民航“真情服务”的链条延伸至线上、机下，扩大了项目受众范围、参与度与影响力。

　　图：人文客舱·空乘直播

　　四、效果或收益

　　【年度数据·客观反馈】“人文客舱”项目2017年5月启动，项目各项活动在民航资源网、中国民航网等行业媒体，以及人民网、新浪网、凤凰网、今日头条等社会媒体，累计超112个宣传渠道发布超过120篇宣传报道。机上视觉产品覆盖量超600万，微博话题、大V联动阅读量超1500万，带动华夏航空官方微博粉丝增长超2万人，中秋、春节活动当周华夏航空进入“微博行业影响力榜”前十名。

　　图：人文客舱·传播展示

　　【弥补短板·树立品牌】项目产品弥补了因机型设备短板造成的娱乐体验感不足、飞行时间短无法提供丰富的客舱服务等方面的缺陷，化痛点为亮点。通过打造客舱文化，给旅客带来标签化的服务体验，逐步树立起华夏航空的服务品牌，对目前刚刚上市，进入全新发展阶段的华夏航空来说意义深远。

　　【政企合作·支线宣传】华夏航空深耕支线12载，基于航空网络的通达性，带动了区域经济发展，与支线城市建立了良好的合作关系。“人文客舱”项目从小桌板到“华夏之声”特色广播，都是在传播支线城市的人文历史、旅游景观，成为支线城市宣传推广的良好平台。

　　【社会责任·文化自信】碎片化的世界文化在互联网的大背景下点点浸润着现代人，尽管如此，华夏文化精髓历经沧海桑田，依然如巍峨高山，影响着全球华人，甚至外国友人。“人文客舱”项目以华夏传统文化为根基，受其滋养，同时，华夏航空也致力于成为华夏文化的传播者，努力将“人文客舱”打造为华夏文化的空中传播窗口，履行社会责任，为提振中华民族的“文化自信”添砖加瓦。

　　五、总结探讨

　　2017年，华夏航空通过“人文客舱”项目对客舱文化打造做出诸多有益尝试，取得了一定成效。2018年，该项目将升级至2.0版本，在视听嗅触味五感的基础上，将进行整体包装升级，并着重在触上下功夫。

　　【以人为本】通过旅客服务全接触点的人文化包装，提升客舱乘务员的人文化服务水平，真正地让华夏航空的客舱文化通过乘务员得到全面直观的诠释。

　　【文创产品】创新“人文客舱”文创产品，让华夏航空的旅客，在飞机上，通过服务产品传承华夏传统文化；下了飞机，通过文创产品，走进千家万户，传播华夏传统文化。

　　【多维度联动】继续多维度联动，充分发挥互联网影响力，利用线上微信、微博、直播平台，让“人文客舱”的影响力从小小客舱延伸至浩瀚互联网，从支线旅客延伸至亿万网友、社会大众，不断丰富民航“真情服务”内涵，吸引更多旅客选择民航出行，体验民航服务。