随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：张秋奕

申报单位：四川航空

张秋奕， 2015年1月加入四川航空股份有限公司客舱服务部，在四川航空“真、善、美、爱、义、信、智、礼”的文化引领下，始终坚持用心服务、诚以待人，与人为善的价值观。在五年时间里，凭借积极向上的工作态度、踏实肯干的工作原则、不断进取的工作思路，从而由一名初出茅庐的实习乘务员快速的成长为独当一面的乘务长。期间已安全飞行近5000小时，为近60000名旅客提供真情服务。凭借着自身突出的业务能力和积极向上的工作态度，在2019年四川航空公司组织的岗位人材选聘中脱颖而出，从而正式迈入了业务品牌建设的道路。

安全至上 真情相伴

安全是民航业的生命线，始终把安全作为头等大事来抓。“安全至上“是川航的安全理念，“真情服务”是川航的服务理念，张秋奕在川航五年时间里，始终坚信安全就是最好最美的服务，坚持在保障安全的基础上为旅客提供更好更满意的服务。

这是一次看似平常的飞行，却让全世界的目光聚焦于此，并载入了世界民航的史册。这就是2018年5月14日，3U8633航班成功处置右侧风挡玻璃破裂后成功降落事件。

2018年5月14日，此时的张秋奕已经考取乘务长岗位资格，这是她乘务长带飞的最后一班，明天她将正式走上乘务长岗位，这一天也成为了她生命中浓墨重彩的一笔。当日航班，张秋奕正在客舱中落实乘务长管理轨迹，指挥并协助客舱乘务员为旅客提供精致的机上餐食。就在此时，驾驶舱右侧前风挡玻璃破裂，客舱突然出现巨大的啸叫声，机体剧烈抖动，客舱氧气面罩瞬间全部脱落。正在17排的她被惯性抛至客舱顶部，随后跌落在地。紧接着，张秋奕立即查看客舱及旅客情况，凭借自身扎实的专业知识，以及一复一日的情景训练，她第一时间戴上了氧气面罩固定好自己，并高声指挥周围旅客戴上氧气面罩，系好安全带。通过口令和手势指挥更多的旅客做好自我保护，持续吸氧。张秋奕记录下了事发之时的时间：7:10分。

此时的张秋奕沉着冷静、思路清晰，在指挥完客舱旅客后，立即将目光聚焦于分散在客舱各区域的组员们。位于客舱最后一排的5号位乘务员正躺在地板上，且未佩戴氧气面罩。时间紧迫，张秋奕开始大声呼喊5号位乘务员名字，并指挥周围旅客进行协助，不久该乘务员终于听到呼喊声，并通过自己和周围旅客的帮助，艰难的戴上了氧气面罩，随后坐在了一旁的空座上并系好安全带。时间就是生命，专业就是救命，作为客舱中后部的一员，除了要保护旅客和自己组员的职责外，快速传递客舱情况也是当务之急。她在获取客舱后部乘务员的信息后，迅速通过标准手势及坚定的眼神，向位于紧急出口附近的4号位乘务员传递信息“后舱人员安好，均已戴上氧气面罩！“。正式因为这样的动作和眼神，向飞行机组和客舱中的所有旅客传递出了专业和信心，让刘传健机长更加坚定并充满信心的驾驶飞机，平安着陆。

安全至上、真情相伴。在接下来的34分钟里，唯有陪伴才能缓解客舱中凝结的空气，抚慰旅客紧张的情绪。此时，旅客已经将这份寄托和依赖全部交给了客舱中的乘务员们。就在张秋奕的身旁，一名旅客因为高度紧张而手部抽筋，她秉承真情和关爱的之心，用自己的双手为这位旅客进行放松按摩、传递力量，并不断安慰：“没事，不用担心，不要太紧张，相信我们能处理好”。航班落地后，当看到这名旅客热泪盈眶的与自己的女儿通话时，乘务员的安全职责、责任担当在此时此刻得到了最好的诠释。

以前这样的场景，可能只是存在于我们日复一日的应急能力训练中，而在这一天，已然发生。危难发生时，张秋奕经受住了考验！每一个判断、每一个决定、每一个操作，都凝结着张秋奕及其同组组员们优秀的个人能力和团队协作能力，都彰显着安全就是最好的服务。正如《人民日报》所说“奇迹时刻，是专业在闪光”，专业不是一蹴而就，而是日积月累，源自于每一次规章制度的认真解读，源自于每一个航班的标准落定，源自于部门成千上万次的情景训练，源自于公司专业的培训和教育，源自于民航安全体系的打造。正因为如此，她才能脱口而出在危急关头“请相信我们，我们都是受过专业训练的，能够保障大家的安全”。

夯实业务 品牌建设

“创新、协调、开放、绿色、共享”是川航的发展理念，持续保持“机上服务、机上餐食“在民航的领先优势，是川航近5000名客舱乘务员为之而奋斗的目标。一代代的传承、高质量发展，需要公司不断完善质量体系和管理制度。管理创新又是公司发展方向、发展规模和发展速度的关键要素。张秋奕就在这样的管理链条中发挥在举足轻重的作用。

机上对客服务语言、国际航线品质升级、创新服务产品、旅客行为及需求研究等项目，都凝结着张秋奕的智慧和心血。这一切，最终转变为看得见、摸得着、易操作、旅客感知良好的服务产品；在赢得社会口碑、旅客好评的同时，也让乘务员们的自身价值得到充分体现，增强自信；让“贴心服务“的理念在乘务员队伍中传播和传承。

为了顺应社会、行业发展的趋势，满足旅客日益发展的精神和物资需求，张秋奕与所在的管理创造团体一道，以川航服务文化为基，深入研究当代各类服务要素，打造并推出了一系列符合机上旅客需求和喜好的创新服务产品。如：为机上生日旅客送去生日惊喜；设立熊猫大使为特殊旅客送去关怀；打造原创特殊饮品为公务舱旅客送去品质服务…真情服务在客舱中无处不在的展现着。

机上服务是川航品牌价值的集中体现，那么“机上餐食”就是旅客心目中有口皆碑的亮点。张秋奕除了用心设计服务产品外，“机上餐食”质量的打造也是她与管理团队的重要项目之一。为了确保餐食品质，持续稳定的为旅客奉上健康、美味、有品质的机上餐食，张秋奕与其管理团队都将参与月度航食选餐工作。通过现场对每一道菜品的选择，用心记录整理每一道餐品设计搭配、食用方法、口感、烘烤注意事项等，再配以精心的餐食推介广播，让“中国元素、四川味道”的餐食文化在川航的客舱中传播和飘香。

坚守岗位 责任担当

国家有需要，川航有担当。这是川航对祖国、对人民作出的庄严承诺。2020年，对于全国人民来说都是难忘的一年。疫情防控阻击战打响后，全体川航人，闻令而动、迎难而上，团结一心、坚守岗位、顽强奋战。

川航有担当，在全国各地驰援武汉的同时，川航也主动承担起运送四川医护工作者前往武汉的包机任务。张秋奕主动请缨执飞，并最终有幸执飞成都至武汉运送医务工作者的航班。航班中，张秋奕带着家乡人民的嘱托 ，带着川航人的殷切希望，更带着对广大医务工作者们的敬仰，与他们一同踏上前往前线的道路，责任与荣光在此时闪现。

一次飞行，一份真情，而在幕后的张秋奕却是马不停蹄，付出了全部的精力为一线保障做出了努力和贡献。从大年三十那一天起，抗“疫”工作便陪伴着张秋奕无数个日日夜夜。一次次不分昼夜的与所在团队分析和解读民航局疫情防控措施，各地政府、机场函件要求，又一次次修订和完善客舱疫情防控指南。在落笔之时的整整89天里，防疫指南一共更新了80次，同事问她“累吗”，张秋奕只是摇摇头说“只是在做自己责任之事”。

在这场疫情防控阻击战中，各航空公司通过“客改货”的方式运输应急物资，推进复工复产，川航也加入了“客改货”的行列。由于涉足全新的工作领域，前方未知的问题和难点重重。时间紧，任务重，安全压力大，为了确保顺利开航，张秋奕与其所在团队从零开始，启动风险管理，明确安全规范、制定机上操作流程、人员业务培训、航班跟踪落实等，均事无巨细、一一落实，为“客改货”航班顺利运行贡献出微薄之力。

用心服务 温暖明亮

2016年是中国民航正式提出“真情服务“的第一年。冯正霖局长在两会上指出：无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持”飞行安全、廉政安全、真情服务“三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。同年结合四川航空公司十三五，“上山出海、网络搭台“的发展战略， 伴随着成都-拉萨、成都-拉萨-重庆联线真情航班的正式起航，一支信念过硬、责任过硬、能力过硬的“拉萨高高原优质标杆组“保障团队也随之应运而生，张秋奕就是其中一员。

生性温柔、情感细腻、观察细致的张秋奕始终秉承着拉萨优质航班亲切、热情、贴心的真情服务理念，飞行于世界屋脊的蓝天上，身着具有民族特色的藏服用心的为来自世界各地的旅客提供温暖细致的客舱服务，想旅客之所想，做旅客之所需。

在某天的拉萨至成都航班中，张秋奕在巡舱过程中，细心的发现一位外籍旅客正在写贺卡，立刻敏锐的察觉到一丝的不同。于是蹲下来和旅客沟通交流，在交谈中得知该名旅客的母亲就坐于经济舱22C，今天是该旅客母亲的生日，正在为母亲写贺卡祝福。在得知这个信息后，张秋奕立即着手为这位母亲准备惊喜，为旅客提供个性化生日祝福。准备水果、点心、贺卡、以及具有中国特色的长寿面，对准备物品逐一确认、再三的细致检查后，张秋奕便带着满满的祝福前往旅客所在位置，为这位母亲庆生。乘务组一同为旅客合唱了生日祝福歌，在温馨的氛围下，张秋奕还专门为旅客介绍了中国传统文化中生日吃“长寿面”的习俗，引起了旅客对中国传统文化浓厚的兴趣，愉快的气氛也感染了周围旅客。正是这样的用心，给旅客带来了一次意义非凡的乘机经历，才让旅客深深地感受到了乘务组的用心，感受到川航温暖真诚的服务。

不忘初心 牢记使命

张秋奕所在的3u8633机组在2018年被评为“中国民航英雄机组”，获得无数的荣誉，更荣幸地是得到了习近平总书记的接见，深受鼓舞的她更加坚定信念，更加积极的向党组织靠拢，并因在此次疫情防控工作中勇于担当，坚守贡献，特被川航党委发展为“火线入党”的一名预备党员。张秋奕始终牢记 “伟大出自平凡，英雄来自人民。把每一项平凡工作做好就是不平凡”的叮嘱，把初心写在行动上，把使命落在岗位上，用心传递真情，务求用自己最大的能量温暖他人，不畏风雨，砥砺前行，做一个追梦的民航人。