随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：李天华

申报单位：中国南方航空

作为一名民航服务单位管理者，李天华始终坚持“阳光南航、温情服务”的服务理念，在工作中严管厚爱、铁骨柔情，用专业知识打造出一支善沟通、愿奉献的地服“铁军”。承载着一千多万旅客对于南航深圳分公司的品牌信任，肩负起538名一线员工对于服务岗位的责任与大爱，2019年度综合业绩获得A级，用实际行动践行着一名“服务之星”的责任与担当。

她的初心——精进自己，分享他人

不忘初心，让她带领南航深圳地服这个团队站在了全国服务质量的最高领奖台上。

南航深圳地服部在李天华的带领下全力打造特色服务品牌，以服务创新为核心竞争力，2019年累计推出55项服务创新，“丝带花语”项目相继荣获深圳市优质服务大赛一等奖和第三届全国优质服务大赛“优质服务奖”，南航深圳服务品牌首次问鼎全国大奖。新媒体时代，李天华亲手创立了《地服风采》、《地服故事》等刊物，营造积极向上、刻苦奋进的部门服务文化氛围，而“丝带花语”项目更是她将服务本质与企业创新和品牌文化完美结合的突出成果。也正是李天华从一次航班保障的客户需求入手，让真情服务与精进创新结出了灿烂的果实。如果说第一代丝带花是源于服务辨识度，那么第二第三代丝带花就是企业人文关怀的体现。延续到四五六代丝带花已经是对企业品牌文化，持续创新，传递温情友善的一种传承。逐渐，花语团队也慢慢继承了这种精神，在举国庆祝祖国70 周年盛诞和大兴机场启用的历史性时刻，群策群力设计并定制出“大兴南航南航大兴版”丝带花，为盛世献礼。而这种创新精神已然进入花语团队的血液而一发不可收拾，就在2019年10 月27 日A380 再次在深圳机场启航的重要时刻，花语团队又设计出380 款丝带花，在A380 航线发布会和首航仪式上大放异彩。

她的爱心——阳光南航公约中关于服务理念是这样描述的：真情服务感动你我，感动的程度，取决于真的程度，才是那个我。

李天华一直都恪守着“奉献不言苦，追求无止境”的人生格言，在平凡的岗位上积极进取、努力奋进，以贴心服务感动旅客，用成就梦想激发员工服务意愿，凭创新思维推动行业服务理念提升，对外展示南航服务风采，擦亮南航服务品牌，用实际行动诠释着民航“真情服务”的工作理念。

候机楼那些独行的老人是李天华特别关注的群体，她说：“每当看到他们孤独落寞的身影，我会想起我自己的爸妈，这么多年，他们无数次往来深圳，都是来照看我的生活，每一次他们都带着不舍独自返回内地。”自从她母亲前年初病逝以来，她在候机楼会突然觉得涌现了很多老人，恍惚间觉得他们都很像自己的妈妈。当她看到候机楼长长的步道上有他们孤独缓行的身影，瞬间就被匆忙赶路的旅客潮水般涌上来，淹没在人群中，当人潮退去，那孤单身影又再次出现，瘦弱依旧坚韧缓慢的前行，她的内心就会被触动，直觉告诉自己那位老人有多么不舍离开她的孩子独自远行，有多么无奈去完成一个人的独自出行，她就会跑上前去，“您去哪儿，需要帮忙吗？”每次这种情况，她会陪老人一路聊天送去登机口。

用实际行动践行真情服务，在李天华的带领下，南航深圳地服部每年为三万多位特殊旅客的顺利出行保驾护航。启动特殊旅客“最后200米”关爱服务、启用福祉车服务、为活体器官"生命接力"……这些服务情暖人心，展现出民航人的担当与责任，也展现深圳这座城市的人文关怀。

李天华带领南航深圳地服部荣获2019年全国民航五一巾帼标兵岗，深圳机场2019年服务明星单位——优质服务奖；李天华个人荣获2019年“深圳市顾客满意服务明星”，2019年“南航深圳分公司优秀共产党员”等荣誉。

她的匠心——构建人文关怀安全文化，安全论坛南航集团第一

2019年，南航深圳地服部累计安全保障航班达到88665班次，安全保障旅客突破1300万人次，确保了安全平稳可控。创新“葡萄图”安全管理，构建人文关怀安全文化，李天华亲自撰写的论文《基于人文关怀的基层安全文化建设路径探析》，从南航集团900余篇论文中脱颖而出，代表南航深圳分公司在南航集团首届安全论坛摘得一等奖，被评为2019年分公司安全管理先进单位荣誉称号，矩阵系统安全排名勇夺第一。

李天华作为南航深圳地服部的经理，深耕基层服务管理34载，打造出深圳一支优质服务的铁军，成为代表优质航空地面服务的品牌，力求让友善成为深圳的城市名片。