近年来，国内各大机场正利用物联网、大数据、云计算等技术着力打造“智慧机场”。根据2019年的《粤港澳大湾区发展规划纲要》及民航机场“四型机场”建设要求，广州白云国际机场（以下简称“白云机场”）抓住发展机遇，推进平安、绿色、智慧、人文机场建设。在以提升旅客服务为中心的智慧机场建设中，白云机场围绕旅客问询信息化、登机服务智能化开展了相应的信息化研究和建设，最终提高旅客出行体验，提升白云机场整体服务质量。

自2018年开始至2019年底，白云机场及时推出以智慧感知为特色的信息化服务，为旅客乘机提供个性化服务，主要有以下三个亮点：

（1）通过建设旅客信息服务的智能交互平台，平台大量应用在白云机场T2航站楼旅客服务区域，提升了旅客自助问询的能力，减少白云机场旅客人工问询次数，使单日人工问询量从1.3万减少到1万以下；

（2）通过建设智慧航显系统，给广大旅客提供了个性化航班信息服务，方便旅客精准安排出港和到港的行程；

（3）通过建设集成人脸识别自助登机系统，系统大量应用在白云机场T1的东三登机指廊（16个登机口），简化了白云机场旅客身份验证操作，实现了旅客快速自助登机。

2018年4月，白云机场T2航站楼开航，旅客吞吐量快速增长，随之而来，机场面向旅客的航班服务咨询、航站楼位置咨询服务、交通咨询服务需求大幅度上升。旅客人工台问询次数多，有时需排队等待进行问询。通过收集白云机场客服中心数据，并对数据进行分析。结果显示人工台日均问询量为1.3万以上，人工台工作繁忙，多数情况旅客需排队等候问询。同时，旅客在值机、安检、登机等环节验证身份信息时，需多次核对身份证、登机牌信息，过程烦杂。多次的问询、等待，繁杂的身份验证程序大大降低了旅客乘机的舒适性和便捷性。

传统的人工问询和身份验证方式已经无法满足旅客舒适、便捷出行的要求。针对为了解决旅客人工问询次数多，通过收集白云机场客服中心数据，并对数据进行分析。结果显示人工台日均问询量为1.3万以上，旅客人工咨询问题主要分四大类：

（a）航班信息，占27.4%。

（b）值机、托运行李、安检口、登机口等路线问题，占34.5%。

（c）周边交通信息，占23%。

（d）其他问题，占15.1%。

因传统航显信息量大，且以滚动形式呈现，导致旅客无法快速获取自己的航班信息；另外，机场内无旅客自助查询服务，旅客不得不像人工台进行咨询。从而导致人工台咨询量大，旅客需等待问询，乘机体验差。

通过对旅客乘机流程进行分析，旅客登机前身份验证环节主要值机、行李托运、安检和登机。旅客需进行多次进行身份验证，乘机便捷性差。

对以上问题进行汇总，分析得出旅客乘机环节中主要的痛点有：

痛点一：旅客不知如何前往机场内目的地；

痛点二：旅客不能及时获取自身航班信息；

痛点三：乘机过程身份验证次数多，不便捷。

因此利用信息化的手段，推进智慧机场建设，成为提高旅客出行体验，提升白云机场服务质量的必经之路。白云机场在2018-2019年期间，通过建立智慧感知服务相关系统，减少了旅客人工问询次数和身份验证次数，提升了旅客出行的舒适性和便捷性，重点建设了旅客信息服务的智能交互平台、智慧航显系统、集成人脸识别自助登机系统。

在落地智慧感知服务相关系统过程中，白云机场紧紧抓住“减少旅客人工问询次数和身份验证环节”的工作核心，制定了3大对策。分别是：

对策一：需要一套旅客信息服务智能交互系统，主要提供旅客航班信息快速查询、周边交通信息查询、航站楼内路线导航。

对策二：需要一套个性化航显系统，主要提供旅客个性化航班信息查询、航站楼建筑位置服务、航站楼内登机口路线导航。

对策三：需要一套以人脸识别为主要方式的自助登机系统，主要解决登机时人证合一认证，实现旅客刷脸登机。

按照对策制定服务流程，分别从3大场景，安检前、安检后、登机，进行设计。服务流程如下图所示。

安检前：落地了旅客信息服务智能交互平台，该系统集成GIS地理信息系统。旅客可自助查询航班、安检口信息、行李托运指南、并具有智能导航功能。

旅客信息服务平台

安检后：建设了智慧航显系统，该系统要求对接第三方人脸识别算法，通过对航显前旅客人脸信息的采集，和安检时采集的旅客人脸信息进行1：n比对，在大量数据中捞到该旅客信息，再通过该旅客个人信息查询其航班信息，再实现前端展现。使用该系统，旅客可以通过刷脸快速获取自身航班信息、周边餐饮服务、登机口路线。

智能航显系统

登机：实施了一套可以通过人脸识别实现旅客身份登机验证。该系统要求闸机设备对接人脸采集设备，人脸采集设备所采集的信息和安检时采集的旅客人脸信息通过第三方人脸识别算法，进行1：n比对，从而来控制闸机的开关。使用该系统，可减少旅客登机时身份验证环节，旅客可以刷脸直接登机。

人脸识别自助登机系统

通过建设以上机场智慧感知服务相关系统，白云机场大大提升了针对旅客的全流程自助服务能力和质量，主要体现在：

1、旅客乘机体验大大提高，机场人工问询次数大大降低。

（1）通过建立旅客信息服务智能交互平台和智慧航显系统，旅客实现自助查询信息，减少了人工问询的次数，提升了旅客出行的舒适性。系统数据显示：从2019年6月至2019年11月，旅客信息服务平台共点击49万次；人工服务台咨询次数从日均13000次，降至平均每天9200次。

（2）通过人脸识别自助登机系统，实现了旅客刷脸登机，减少了旅客身份证、登机牌核对环节，提高了旅客乘机便捷性。从2019年6月至2019年11月，使用人脸识别自助登机系统登机人数为27.8万人次。

2、具有行业引领作用

白云机场基于人脸识别自助登机的服务自2018年6月就开始试验，2018年10月正式在若干登机口推行，至2019年1月在单体航站楼的一整条指廊（16个登机口）推行，是业内较早推行此类服务的机场，具有行业引领作用。此外，旅客信息服务智能交互平台和人脸识别自助登机系统已获得软件著作权。人脸识别自助登机系统被广东省交通运输协会认定为2019年度广东省交通运输创新成果。白云机场的智慧航显系统方案，自2019年下半年也在武汉天河机场，深圳宝安机场推广使用，助推行业整体旅客服务的大提升。

白云机场通过基于智慧感知的机场个性化服务减少了旅客问询的次数，旅客可通过自助查询快速获取乘机出行相关信息，并通过落地人脸识别自助登机，优化了机场有关旅客出行服务流程，使得白云机场的服务更加舒适和便捷，而基于智慧感知的服务如今在机场的多个场景下推广应该，也是行业发展的趋势。白云机场将继续深耕本场服务，在其他旅客服务环节应用智慧感知服务，也适时将实践经验推广应用到其他机场。