航班正常是旅客服务的核心诉求，也是民航运输企业对旅客的核心服务承诺。提高航班正常率能增强旅客获得感，但是在努力确保航班正常的同时，天气等导致的航班延误仍是客观存在的，川航地服部在采取有效措施提高航班正常率的同时，也努力提升航延后的服务水平，力争做到航班延误后服务不延误。

近些年来电子科技，互联网金融不断发展，我们的生活习惯也随之发生了变化，民航“智慧出行”理念便与之完美契合。当航班发生不正常时，旅客对于航延补偿金的领取需要经过长时间排队，手工逐一登记等复杂程序；航空公司对于航延补偿金的发放也会遇到现场旅客领取资质核实困难，备用金报销审批时间过长等诸多问题。为进一步提升公司不正常航班处置效率及服务满意度，将“电子化支付”与航延补偿金发放结合的做法孕育而生。

随着旅客生活水平的不断提高，旅客对服务需求不断变化，随着公司国际航线的发展和现场实际情况，高端旅客是航司的重要客户人群，如果提升国际航线高端旅客的航延服务，成为需要关注的问题。

服务主要有以下三大亮点：

1、主动作为，实施“二轮拖行”，靠桥率稳步提升。作为成都双流机场首家实施始发航站出港高峰第二轮拖行飞机靠桥工作的航司，地服部积极与相关保障单位协调沟通，加强协同，提高出港航班靠桥率。

2、创新航延支付系统，旅客航延赔付便捷提速。从业务层面上讲，解决了航延补偿数据电子化的问题，在系统中实现了航延补偿金授权精确到旅客人头，为后期财务报销提供审核及结算依据 ；从资金管控层面上讲，原有的人工发放模式变更为线上发放模式，在降低现场操作人员廉洁从业风险的同时，可有效减少现场备用金使用次数，加快航延补偿金周转速度。

3、延伸建立航延增值服务体系，提供“菜单式”服务选项。为满足航延时旅客在候机楼休息的多元化需求，除提供相应餐食、住宿服务外，川航与机场内商家进行合作，创新航延服务消费卡、里程赔付等服务模式。其中，更针对高端旅客，增加服务选项，为其提供机场休息室或星巴克消费卡“二选一”服务。

成都首家实行“二轮拖行”，在非高峰运行时段，将停靠在远机位的飞机通过牵引车拉至廊桥机位，日均拖行达4架次，充分利用了空余廊桥资源，释放远机位运行保障压力。

航延支付系统已于2019年3月起在成都本站开展试运行工作。项目在系统设计之初，以“业财一体化”为开发思路，以公司官方微信公众号为入口，通过多渠道发放（线上领取、现金），实现“系统自助审核、旅客自助申领、补偿金准确发放”。

为扩大系统的使用范围以及缩短备用金的使用周期，部门项目组于2019年6月展开了所有分公司、运行基地、有人航站的系统培训推广工作，以送教上门、视频教学的方式，于2019年10月完成了系统的推广教学工作，并已全面投入使用。基本满足了现场不正常航班的旅客补偿需求，逐步替代了现场现金发放的传统模式，提升了工作效率，优化报账流程。

随着系统使用的深入，现场对系统快速响应的要求愈加突出，为避免前端运行与后台支持不匹配，地服部积极联动相关部门，不断加强系统后台运行支持。

实现航延补偿备用金统一管理。对于上线航延支付系统的航站，将航站分配的现金备用金收归成都“集中”管理，并按照特定比例，划入部分至航延支付线上资金池。

保证应急技术响应及时支持。由于补偿时间的不确定性， 航延补偿有较大概率发生在工作时段以外期间，为保证系统顺畅运行，部门联动信息部及开发商，建立了应急技术响应机制，确保各项系统功能问题能在第一时间得到解决。

精准授权落实到人头。使用航延支付系统赔付的航班，科室都会安排专人监控整个航班的补偿情况，并对事后旅客的补领事宜进行审核把关，力争做到线上不多赔、事后不漏补的原则。

事后旅客补领事宜反馈。航延支付系统现场未领取补偿金的投诉占航班总人数的1%左右，每一起未领取成功的原因都由后台技术部门做出了详细的分析以及情况说明，科室根据后台提供的技术解释，逐一致电每一位投诉未领取补偿金的旅客，并利用微信以及视频教学的方式指导旅客再次领取，得到了旅客的一致好评。

高端服务员会根据高端旅客的需求，航延候机时特别推荐服务消费卡，如青年旅客，带小朋友的旅客等，介绍后旅客都很满意；不同的季节也会特别推荐，天气较热时，旅客满头大汗跑到柜台，给旅客介绍后旅客会感受到这项服务带来的凉意，非常的认可；天气寒冷时，给旅客介绍可以在候机厅内喝上一杯热呼呼的咖啡，旅客会感到温暖满意，非常的开心；甚至有时了解到旅客因为赶乘飞机没有来得及吃东西，会给旅客提醒可以选择星巴克的饮品和点心，旅客会感觉到温暖，非常的欣慰。

2019年1月29日起，四川航空地面服务部国际/地区客运室正式为公司高端旅客（公务舱旅客、持卡旅客）推出星巴克服务消费卡项目。星巴克服务消费卡项目实施过程中，根据旅客对该项目的反馈，不断收集问题，不断优化。2019年5至6月期间，发现双流机场国际（地区）航班出港高峰时期，星巴克门店消费的 顾客特别多，排队点单、领取饮品、点心都会等待时间较长，为了让我公司高端旅客能够方便、快捷享受到此项服务，经与星巴克门店开会协商，星巴克门店向总部申请，为我公司高端旅客特意搭配了七种专属等值套餐，旅客点选套餐，方便快捷。星巴克门店还增设带有星巴克官方LOGO的告示栏，张贴在门店窗口和摆放在甜品柜台醒目位置，提醒我公司高端旅客可以凭价值100元的休息卡享受星巴克香醇的咖啡和可口的食品，或者选择更有纪念意义的商品，提升旅客的认知度，深受旅客好评。

航延支付系统，实现了航延补偿金分秒到账的功能，让旅客“坐在飞机上也能领取”，不用再等待补偿金的过程产生不必要的投诉工单或催单，引发新的投诉，也提高了工作人员的效率。同时，对于旅客虚假购票骗取补偿金，旅客用护照购票无法领取补偿，老年人、儿童、婴儿无法独自领取补偿等情况，出台了一系列相应管理规定。从流程上控制航延费的使用，提升旅客满意度。

据统计，2019年1月29日至12月31日国际（地区）出港航班，共有3274名高端旅客选择了星巴克消费服务项目，占比高端旅客的15%。同时，开展此项目为公司节约服务成本32万余元。现场得到的旅客反馈意见，很多年轻旅客更愿意选择星巴克服务，享受过该服务的旅客也表示满意。

以旅客需求为导向，不断深挖服务细节，从不同角度了解旅客感受，总结服务经验，从而满足不同年龄阶段旅客的需要。未来将对航延支付系统扩大领取支付渠道、扩展至国际地区航班使用等，用心思考更好的服务方式，如提前点单等，将服务前置，提高效率，将心比心，让旅客真真切切地感受到真情服务，进而使旅客认可川航，选择川航，舒心相伴。