在深圳机场推行“无纸化”乘机、上线人脸识别系统的大背景下，为了提升航班整体的服务感知，提高登机效率，打造地面登机口特色服务，为旅客提供更多有温度的服务，深航地面服务部旅客服务室推出“航班管家“服务、“登机口健身操”服务、组建晚到引导岗，为晚到旅客及特殊需要帮助的旅客提供引导服务、针对航延及中转旅客提供线上服务等。通过在不同环节提供服务，提升旅客满意度。

1、探索新的工作方式，提高人性化服务质量；

2、为正常旅客、航延旅客、晚到旅客提供服务，让旅客在登机环节能感受到便捷、快速、舒适的出行体验，同时在航延时通过参与健身活动，增加旅客对深航的好感度，拉近工作人员和旅客之间距离，晚到旅客在晚到时，专人进行引导，确保旅客可顺利乘机，对于发生漏乘的旅客，做好漏乘旅客后续保障，提升旅客服务感知。为中转旅客下机后提供中转办理指引卡，提高线上中转旅客酒店预订率，旅客可直接联系酒店，节省旅客时间，提高保障效率。

旅客服务室成立于2004年，日常主要负责进、出港航班旅客的接、送机保障。为解决旅客出行难的痛点，旅客服务室不断开拓创新，开展各种各样的特色服务项目，如：登机管家、儿童雨衣、晚到引导岗、登机口健身操、“婴”为有你、航延路线指引、登机小程序等等项目，为不同的旅客出行提供便捷、舒适服务。

登机管家服务

“登机管家”由旅客服务室送机员和“一旅阳光”成员组成，他们身披“一旅阳光”绶带，胸前佩戴“地服之星”徽章，通过广播为旅客介绍人脸识别登机系统，现场演示人脸识别系统的通过方式，同时也为旅客提供疑难咨询、爱心便民服务等管家式服务，用最佳的状态保障每一位旅客顺利登机。

登机管家通过在登机口提供有温度的服务，让旅客即使在冬日，也依旧能感受到来自深航旅客服务室的温暖。其次是提供有效率的服务，为旅客快速解决难题。通过登机管家服务，旅客纷纷对此点赞，收获一致好评。

登机口健身操

因考虑乘坐航班早到登机口的旅客和航延航班长时间的无聊枯燥的等待，特打造登机口健身特色活动，由工作人员带动航延旅客跟随音乐一起活动筋骨、舒展身心、减少等待的焦躁。通过旅客参与健身活动，增加旅客对深航的好感度，拉近工作人员和旅客之间距离。

漏乘、晚到引导岗

为避免晚到旅客及特殊需要帮助的旅客，因对机场地理环境不熟悉而发生漏乘，旅客服务室增设漏乘、晚到引导岗，着重在安检口、远机位登机口特殊位置对老人、抱婴者、晚到旅客进行引导，确保旅客顺利乘机。通过积极对晚到旅客引导，提高航班客座率，减少旅客漏乘，保障公司收益，同时对漏乘旅客，做好漏乘旅客后续保障，提升旅客服务感知。

登机小程序

在航延时，考虑到登机口如遇到航班大面积延误情况下，一个登机口会有多个航班堆积在一起，登机口工作人员对客压力较大。其次是深圳机场广播为区域性广播，旅客一旦离开此区域，将无法听见广播。为解决这一难点，联动商旅制作了登机小程序，旅客通过关注小程序，可获取航班登机信息推送。同时在航延时，旅客通过关注小程序，可获知航延信息，缓解登机口压力，减少航延旅客漏乘，保障公司收益。

儿童雨衣

为提升服务和保障旅客安全，根据旅客意见反馈以及现场观察，现有的雨衣为雨披，袖子较短，成人无法遮蔽手臂。旅客服务室将原有的成人雨衣改版为长袖款，并增加了一“旅”阳光的品牌LOGO，以及安全提示标语，同时增加儿童版雨衣，避免了儿童穿成人雨衣过长而产生的不安全隐患。

旅客住宿乘车指引卡

为解决中转旅客乘车前往酒店的问题，地面服务部特制作了旅客住宿乘车指引卡片。经与机场沟通协商，在机场出发厅只进不出的要求下，航延或中转需要引导住店旅客，可凭卡片前往7号门等候乘车，旅客如因各种原因未到酒店或有其他情况，可以通过该卡片，直接联系酒店或一“旅”阳光调度，减少旅客来回进出候机楼的不便之处，提升服务感知。

中转住宿线上办理指引卡

制作中转住宿线上办理指引卡片，普通旅客及高端旅客扫描标签二维码即可按照提示进行线上酒店预订，提高引导效率与旅客服务感知。 减少问讯员工安排酒店环节，提升了旅客服务感知，同时缓解了问讯员工保障压力。

航延路线乘车指引H5

深圳机场重新规划航延乘车地点，位置较为难找，且工作人员给旅客口述地方，旅客也易找错。为此，特制作了航延旅客乘车指引H5，旅客只要扫描二维码查看即可路线，方便旅客快速、准确找到航延集结乘车处，为航延需要住宿旅客提供便利的服务，提高航延旅客的满意度。

1、服务旅客广泛：服务正常旅客及特殊旅客人数达上万人次；                                                        

2、旅客满意度高：得到各类旅客的认可，2019年收到锦旗22面，来电感谢205单，纸质感谢信及口头表扬不计其数； 

3、荣获民航中南局2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动先进个人；

4、深圳市妇女联合会2019年深圳市巾帼文明岗标兵岗——地面服务部旅客服务室送机岗；

5、旅客服务室【一面“迟到”的锦旗】荣获深圳机场首届“微笑服务总决赛”优质服务示范案例二等奖及网络投票最具人气奖。

登机管家将继续不断发展，主要从以下几个方面：

1、增加服务内容：针对不同场景不同出行需求的旅客，提供更多有温度服务；

2、推广到适用人群：通过细节服务，为旅客带来有温度的服务，得到旅客认可，从而提高旅客满意度；

3、推进服务创新，增加服务方式，为旅客带来多样式服务。