南方航空于2018年转场白云机场T2航站楼后通过对南航行李服务状现的深入分析与挖掘，多措并举，对核心技术进行攻关，推出新服务项目，同时优化布局，加快服务数字化转型，以补全服务短板。

2019年，南航开始打造“行李轻松行”服务品牌，主要分为三大模块，包括行李智慧化服务（含行李全流程跟踪与节点展示、行李预达提醒服务、行李卸载可视化），行李移动服务（含行查移动工作站、行查移动APP、行查电子赔付）、行李增值服务（含代寄快递、行李推送等付费服务），通过以上精准化服务，提升旅客服务感受。

行李智慧化服务  

根据民航局服务质量重点攻坚专项行李工作以及国际航协（IATA）要求，南航全力推进行李全流程跟踪系统建设工作，以此实现便民利民的工作宗旨。

按照IATA 753决议要求，需对旅客展示行李的四个节点信息（行李值机、中转分拣、行李装机、到达交付）。为此，2019年南航服务质量重点攻坚专项行动中，重点要求需推动行李全流程跟踪系统建设工作，向旅客展示行李运输节点，实现急旅客之所需，满足旅客信息透明的需求。

同时结合全流程跟踪工作，考虑旅客在等待行李期间的迫切心情，为补全运输预计时间节点，南航以全流程跟踪的数据为基础，增加开发转盘航显显示行李运输预计到达时间以及行李到达后可视化卸载功能，舒缓旅客在转盘等待无法预计而焦虑的心情。

行李移动服务

传统到达行李服务需要旅客走到对应航空公司柜台中办理手续，若出现行查柜台距离较远，机场较大的情况，旅客可能路程就要耗费平均2-5分钟，特别是行李发生异常时旅客更为焦急，南航在充分考虑自身运力和服务灵活性后，研究设立移动工作站以提供随时随地的行查服务。

后续为健全移动工作站职能，进一步实现服务移动化，让旅客“少走路、少排队”，解决异常行李查询、建档与赔付需要PC端处理且效率低的问题，配套开发行查移动APP与电子赔付功能。

行李增值服务

经调研到达旅客需求，普遍希望能有人代劳推送行李至指定地点（如停车场），同时，还可以将行李代为快递，望“零负担”出行。南航尝鲜推出行李付费增值服务，推出“代寄快递”与“行李推送”服务，为旅客解决到达出行行李负担问题，尝鲜旅客表示十分满意。

1、行李智慧化服务

全节点展示全面推进全流程跟踪与节点展示，2019年南航完成27个场站行李再确认系统的推广使用，25个场站实现进出港节点全面扫描，每日受益旅客量23.86万人，占南航每日始发旅客量75.25%，覆盖始发行李量11.29万件，占南航每日始发行李量70.82%。与此同时，南航在国内首创实现行李全流程自助查询及信息主动推送功能，覆盖日均超过800个航班。 高于IATA 753号决议要求顺利通过认证，标志着南航将成为亚洲地区首家、全球第六家获得IATA行李全流程追踪枢纽合规认证的航空公司。

为延伸行李全流程跟踪功能，南航首在广州枢纽行李转盘航显上增设行李预达提醒服务，帮助旅客更精准知道行李提取行李，目前预测误差基本控制在2分钟内，实现提前安排、及时干预、主动显示，减少旅客等待焦虑，方便提前通知接机人或预约接机车辆。与此同时，在广州枢纽到达转盘配套安装行李卸载监控视频，旅客等待期间，可看见分拣员卸载作业全过程，为旅客打造全新的行李服务体验。

2、行李移动服务 

2019年南航着力“个性化”行李服务，启用“行查移动工作站”，并在分子公司全面推广，通过工作站解决以往旅客需走到行查柜台咨询业务或处理行李异常等工作，开展主动服务走到旅客身边的温馨举措。同时结合南航自主研发的行查移动APP与电子赔付，借助PDA与蓝牙打印设备省却旅客繁琐办理手续，在工作站就能“一站式”办理异常行李信息查询、电子建档、电子签名与单据打印等，让旅客“少走路”、“少排队”。

目前每起异常行李档案处理效率从原来的20分钟压缩至2分钟，行李赔付款从45天到帐压缩至3秒，成功率达100%。

3、行李增值服务

2019年7月，南航首在广州枢纽推出付费增值服务--“行李推送”与“代寄快递”。服务产品随即在国内分子公司推广。“行李推送”即旅客享受工作人员协助推送行李至候机楼范围内的指定地点，“代寄快递”即协助旅客将到达行李直接交快递公司寄送到家，旅客无需等待提取，实现旅客“零”负担出行，同时开辟行李产品新创收渠道。

1、行李智慧化出行

2018年底南航就率先在国内推出行李全流程节点跟踪服务，并向明珠会员旅客实行推送托运行李运输状态信息，让托运中的行李“主动说话”，推进行李服务“可知可控”。“行李运输全流程节点跟踪”是航企通过PDA扫描与接入各个平台数据等方式采集行李从托运开始，纸质运输目的地交付旅客的各个运输环节的数据，从而完成一件行李的运输全流程跟踪与展示功能。目前已覆盖27个国内、外场站，覆盖日均800个航班。

2019年南航向IATA正式提交认证申请，经过2个多月的沟通、合同签署、准备、初审、现场审查、审计报告评估等，南航行李全流程追踪服务在到达国际航协753决议要求的基础上，覆盖更全面的追踪节点，顺利取得认证。国际航协认证书表示：“南航团队在大型自动化枢纽机场行李处理上展示了一个清晰且高效的处理方案，在行李追踪数据获取整理的基础上，同时让行李运行保障和管理团队也能充分利用这些数据提升行李服务。”此次南航顺利通过认证，成为亚洲区首家、全球第六家获得枢纽认证的航企，真正实现与国际领先水平接轨，提升行李服务智能化、国际化水平。

为进一步延伸行李全流程跟踪服务，南航在广州国内航班到达区所有屏显上，增设行李预达时间提醒服务。此项举措经过3个半月时间的系统开发与试运行，解决了个别数据不同步的问题，终于在2019年8月上线。往后凡乘坐南航航班从全国各地前往广州的旅客，均能感受到南航行李运输服务这个“小细节”，帮助旅客更精准知道行李提取时间，减少等待焦虑，更准确安排时间通知接机人或预约服务。项目上线的40多天后，进行每天测试，时间预计误差控制在2分钟内。

同时，为丰富转盘智慧化服务，同年9月南航在广州枢纽试行行李卸载可视化，在广州白云机场二号航站楼国内到达区域38号行李提取转盘上安装行李卸载监控视频，旅客在等待期间可看见分拣员卸载该航班托运行李的作业全过程，实现让旅客放心、称心、舒心。

2、行李移动服务

2019年南航就服务创新为课题进行研究，参考国内外机场举措，吸取可创新的举措，探讨如何将被动等待补救式服务转化为积极主动参与式服务。在经过多番改造优化设计后，首款移动工作站正式诞生，并在广州枢纽试行。后再经过充分调研各地航站楼布局、服务流程，确定各场站硬件以及信息化设备投入量后，量身定制行查移动工作站设备推广方案，并正式向南航地服系统全面推广，实现让旅客“少走路”、“少排队”的服务覆盖地服系统的到达航班。

行查移动工作站推出以来，行李查询柜台约40%的行查业务可通过行查移动工作站完成。但在实际工作中，由于行查移动工作站缺少PC端信息支持，60%的旅客仍须再移步行查柜台办理手续。为解决行查移动工作站的信息化问题，实现信息共享使旅客更快速办理完异常行李手续，南航再次成立项目攻关小组，收集行查移动工作站信息化需求。经过半年多的研发、测试及试用，成功上线行查移动APP与电子赔付，即时查询并获取旅客托运行李全流程节点信息，实现线上就地即可建立少收、破损档案、电子签字及赔付等功能，并通过PDA及蓝牙打印设备连接打印单据提供给旅客留底，最终实现固定服务100%转型移动服务模式的变更。

3、行李增值服务

南航为进一步提升全链条管理水平和产品服务品质，将能力转化为竞争力，研究开发行李增值收费服务。通过调研旅客需求，评估产品增值点，研究开发“行李推送”与“代寄快递”，致力于实现旅客“零”负担出行。行李推送服务是由南航工作人员协助旅客搬运、推送行李至T2航站楼范围内的指定地点，主要面向商务出行旅客，尤其是国际到达的旅客，购买此项服务后，工作人员能快速带领旅客并协助旅客将行李推送至指定地点位置，为旅客提供便利的同时大大节约旅客时间成本。

代寄快递是指南航协助旅客在转盘提取行李后，直接交至快递公司派送至指定地址，旅客仅需申请付费并出示行李牌做好登记。国内航班的旅客选择代寄快递服务后，无需在转盘等待行李，可直接离开，节省等待行李时间。

1、行李智慧化出行

以行李全流程跟踪系统建设为基础的智慧化服务优化升级。实现了让行李“开头说话”以及行李运输的“可知”、“可控”，同时响应了2019年民航工作会以及IATA要求，打通旅客行李运输信息获知的渠道，促快速服务补救的效率，提升旅客满意度。其中2019年的枢纽认证，国际航协也针对南航在全网络实施行李追踪认证的可行性进行讨论，给与相关的肯定与建议。南航的行李全流程跟踪已收到1家中央媒体、2家行业媒体、120家主流媒体的报道。而行李预达提醒服务也受到国内14家主流媒体的宣传报导与旅客的连连称赞。

2、行李移动服务

自推出行查移动工作站后，旅客无需再移步至行查柜台，平均减少1、3分钟步行时间，通过信息互通提前做好不正常行李服务预案，旅客办理业务缩短3-6分钟等待时间，推出以后活着的旅客表扬留言超过1500则，旅客赠送锦旗超过50面。

3、行李增值服务

行李推送和代寄快递服务上线后，为旺季服务营销创造了新的增值点，开辟了行李差评新的收入渠道，目前已服务超过1300件行李，尝鲜旅客均表示非常满意，大大解决了旅客到达后行李重、负担重的问题。

1、行李智慧化服务

行李全流程跟踪系统完成各场站建设并进入正常运行后，南航将进一步强化数据的运用，围绕可知可控如何提升效率、准确性和旅客感受，快速提升服务补救效率，进一步提升旅客满意度。一方面，将持续以行李全流程跟踪系统建设为基础，通过RFID技术互融，打造创新行李服务模式；另一方面，将继可视化卸载后退出旅客互动和知情服务，提升服务透明度，从而标准化创新行李服务，打响行李服务品牌。

2、行李移动服务

未来，南航将以行李移动工作站结合全流程跟踪系统，完善系统功能、增加设备投入，更大范围提升旅客对不正常行李服务的感受，将持续发挥服务促营销功能，兼容多样化服务营销产品，做好行李服务“最后一公里”的同时，结合旅客个性化服务需求开展增值服务。

3、行李增值服务

未来，南航将增加增值服务的多样化购买渠道，旅客可在线上定购行李轻松行的增值产品，结合南航即将上线的行李到家（门到港、港到门）服务打通托运行李服务的“最后一公里”，后续将持续深入挖掘托运行李服务价值创造，助力行李服务的升级转型。