为贯彻党的十九大精神，落实新时代民航强国建设战略规划，南航提出建设成为具有国际竞争力的世界一流航空产业集团目标。近年来，南航坚持“三二四五三”的战略定位，落实“真情服务”理念，服务品牌形象受到了社会及行业的认可，有效传递了南航服务正能量。

中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络结构最发达、年客运量最大的航空公司。民以食为天，飞机上的餐食是旅客增添飞行愉悦感的重要一环。南航一直以来高度重视打造机上美食，“南航大碗面”、“粤式煲仔饭”、“手打清汤牛肉丸”是公司享誉国内、国际的拳头产品。为进一步提高品牌标识度，不断提升旅客的获得感和幸福感，南航通过深入分析行业数据，发现旅客对短航线的餐食配备满意度较低。

为推动南航服务高质量发展，彰显南航“亲和精细”服务特点，最大程度满足旅客服务需求，抓重点、补短板，促创新，不断提升服务质量，公司召集厨师团队经多次反复深入探讨，决定研发一款符合中国人口味、地道的、可加热的中式包子，并将其命名为南航大包子。

食尚南航之南航大包子的推出主要基于以下几点：

关注旅客感受，践行真情服务

南航以成为顾客首选的航空公司为企业愿景、高度重视旅客评价，通过认真分析行业数据，发现旅客对短航线的餐食满意度较低，为切实践行真情服务理念，打造南航餐食服务名片，南航成立专项厨师团队研发餐食新品，致力于解决服务痛点。

继承传统产品，传承中华美食

为满足旅客对短航线餐食要求，改变餐食评分低的现状，公司对短航线配备标准进行认真梳理。短航线航班存在飞行时间短、服务流程简单等特点，餐食方面一般以配备三文治、汉堡包、热狗等简易餐食为主，但大部分旅客常抱怨餐食不符合口味，味道不佳、餐食没有加热等问题。结合旅客“喜热不喜冷”的饮食特点，南航决定以中国传统面食——包子为基础，结合南北方口味差异，通过改良、创新、优化，研发一款符合旅客口味、便于机上服务、装配、加热的餐食新品。

创新改良工艺，引进自动设备

南航每年承运上亿名旅客，大包子的生产如仅利用纯手工制作的方法将难以满足每日出行旅客的用餐需求。为形成规模化生产，提高劳动生产效率，公司安排团队厨师跟进改良包子生产设备。经统计，糕点师傅手工制作大包子每天只能完成1000个，通过引入全自动化生产线后，每小时最高约生产2500个，大大缩短了工作时长，降低人工成本，减少员工劳动强度，同时实现了让更多旅客品尝到南航特色的大包子的目标。

首推广州试点，逐步扩大范围

南航大包子率先在广州出港航班推出，广州试点成熟后，公司逐步在全国其他基地推广。新疆、郑州、长春、武汉、大连、揭阳6家基地航食公司已具备自主生产大包子的能力，6家航食公司已在当地出发的短航线实现配备。

食尚南航之南航大包子具有以下几大亮点：

反复试验，口味千里挑一

新品的研发，口味是关键。在大包子的研发初期，厨师团队曾经尝试过上百种口味的包子，如南方的叉烧包、蔬菜馅包、北方的酱肉包、灌汤包等等，但以上包子难以同时满足南北方人的口味。为最大程度制作满足南北方旅客口味的包子，研发团队结合南方好葱油香味、北方人好花椒香味的特点，在经历上百次的口味试验和调料比例测试后，最终确定大包子为花椒肉馅味。就这样，概念中的包子就出来了。

选料上乘，坚持用心制作

大包子的肉馅精选土猪五花肉为主料，加入鲜花椒、京葱、葱花、调和油、胡椒粉等调味而成，外面以面皮包裹，从搅拌、制作、蒸发、封装均由一体化机器全自动完成。

众所周知，安全卫生是航空餐食的基石。南航大包子崇尚“纯天然、无添加”，制作过程中不添加任何的食品添加剂，成品花纹清晰、馅料十足，蒸熟后松软细嫩、软滑适中，剥开馅料渗发出阵阵的花椒香味，香气扑鼻。

同时，考虑到素食旅客的饮食习惯，南航还特地研发了素馅包供旅客选用，馅料包括香菇粒、粉丝、豆干粒、十三香、胡椒粉等，口味同样鲜香诱人且满足了素食旅客的饮食需求。大包子的研发进度又向前迈进了一大步。

邀请试味，广泛征集意见

我们不能关起门来搞研发，产品要让客人说好，它才是真的好。公司一是要求厨师团队落实包子试味工作；二是安排不同部门员工、特别是乘务组对包子的外观、重量、口味进行试味、打分、提建议。

大包子在试味的过程中获得了客人的一致好评，同时也收获了1000多条宝贵意见，厨师团队结合意见，从包子的外观、重量、口味再次进行调整，一款松软细嫩、香气扑鼻、鲜嫩多汁、香而不腻的大包子终于诞生了。

精心研究，秉承工匠精神

纵观飞机上的厨房设备，烤箱还是主流。当把大包子放进烤箱加热后却出现了问题：一是包子表皮在二次加热后会出现干、硬、裂的情况；二是包子皮开裂导致肉馅汁水流失。加热后包子出现的技术难题一直困扰着研发团队。

为解决包子出现的难题，研发团队不断地尝试调整配料比、面粉的投料比，不断反复测试、试验。在经历上百种方案的试验后，团队终于发现双层包子皮可以解决包子口感等问题。

“双层皮”的意思就是在制作包子原面皮上增加一层“不起发”的面皮，用双层面皮作为包子的表皮。双层包子皮的概念在传统面食中几乎没有用过，公司首次发现并通过运用双层皮技术，既锁住包子的水分，又防止包子外皮破裂导致肉汁外渗，彻底地解决了关键性的技术难题，大包子终于“出炉”了。

强化培训，落实规范操作

为使大包子更好地呈现在旅客面前，公司坚持落实标准化、规范化操作流程。一是制作了大包子烘烤流程培训手册；二是对空乘人员开展了大包子制作流程介绍、机上烘烤流程培训。在培训过程中，由厨师团队深入介绍大包子的研发理念、制作工艺以及烘烤细节等，空乘人员在厨师团队的指导下进行反复操作练习，全面掌握烘烤温度、时间，力求大包子完美呈现在旅客面前。

以点带面，逐步以面带全

南航大包子率先在广州出港航班推出，短航线餐食实现从“冷”到“热”，推出后受到旅客交口称赞。从民航资源网公布数据来看，南航机上餐食短航线餐食评分正在逐步上升，同时在南航官方微博和公众号的留言区都常常看到旅客点赞南航大包子。

当广州试点成熟后，公司逐步在全国其他基地推广。通过集中培训厨师岗位技能、反复对包子进行试味、验证以及委派厨师到当地指导的办法，新疆、郑州、长春、武汉、大连、揭阳6家基地航食公司已具备自主生产大包子的能力，目前已实现在航班上配备。

截至2019年12月南航大包子共覆盖广州出港航班45条国内航线，18条国际航线；新疆、郑州、长春、武汉、大连、揭阳6家单位出港航班日均配备大包子覆盖12条航线以上。

南航大包子是近年来推出的一款具有南航标识度的拳头产品，既满足了旅客出行需求，同时引领了民航餐食服务的新潮流，提高了行业竞争力，提升公司的品牌服务形象，为打造一流的航空公司奠定了基础。

从民航资源网公布数据看，2019年短航线餐食得分上升2.6%；从南航内部数据查看，短航线的旅客投诉率、服务短信差评率有明显下降，旅客综合满意度得分有较大的提高。

南航大包子的推出同时也收获了良好的社会效益：

引入自动化规模生产线，提高了生产效率，降低了人工成本。从人工生产效率200-300个/小时转变为自动化生产每小时高达2500个，生产效率提了升8-10倍。

习近平在十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

随着人民物质生活水平的提高，旅客消费需求逐步向个性化、差异化、情感化转变，南航大包子的研发是航空餐食公司的一个大胆尝试，旨在通过关注旅客的需求，不断推出满足旅客口味需求、情感需求的产品，打造亲和精细的贴心服务，让旅客搭乘飞机有宾至如归的感觉，同时利用差异化服务提高行业竞争力。

南航大包子是一款具有家乡特色的产品，常常有旅客在空中询问在地面如何购买南航大包子。未来公司可将南航大包子用于开拓地面业务市场，通过拓宽产品的销售渠道，不断降低边际成本，将航空餐食地面销售打造为航空公司利润新的收入点。