随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

服务之星团体：云鸽乘务组

申报单位：华夏航空股份有限公司

华夏航空云鸽乘务组（前云鸽示范组）成立于2013年，现有班组成员19人，中共党员7人，本科学历13人，研究生学历2人，平均年龄26岁，另有7名预备成员。班组以“求实笃行”为基础，以“精湛专业”为技能，以“匠心求极致”为态度，以“小我筑大梦”为目标，树立标杆团队形象。

凭借着扎实的基本功和出色业务能力，云鸽乘务组先后曾荣获民航西南地区“先进女职工集体”、“全国民航工人先锋号”等荣誉。在个人奖项中，荣获“2018中国民航十佳空乘”、 “重庆地区乘务员竞赛个人一等奖”等殊荣。

创新管理制度，职责更加明晰

1、班组在公司以及部门标准之上建立《云鸽乘务组管理制度》

贯彻落实三基建设以及四到班组，内部建立完善的激励、竞争机制，建立清晰的职业晋升渠道，让员工真正热爱自己的工作，使班组建设深入每个员工的心里，提升综合素质，不断传承发展，提升航司整体服务水平。

2、发挥人员特长，细化类型小组

文案组负责班组日常周总结事宜、培训素材、文宣素材等内容；文艺组负责班组自主活动策划与开展、文艺展示、各项外部活动的对接，负责文艺类质量，确保活动开展；建立新颖的“帮、带组”，开展以“1+1＞3”的“帮、带”形式；文艺组与文案组两两结合，互帮互助，绩效捆绑，共同进步。

创新管理模式，促进发展提升

云鸽以月度为单位开展培训，以达成安全效能创新型班组建设目标。

1、安全型：

通过安全教育学习，结合自身运行经历，每月度进行危险源上报、自愿报告等，2019年全年上报隐患223条，其中57条被部门采纳。

2、学习型：

1. 自主创建《广播员提升计划》、《云鸽乘务组职业礼仪规范》、《重要航班保障流程》以及《VIP/CIP信息库》，建立完善流程机制以及考核手段，加强人员整体服务素质提升，建立“引导服务”、“跟踪服务”、“一一两”服务标准等特色服务流程，按照“5S”服务标准，结合自身实际，深化服务内涵，成为机上服务标杆。

3、创新型：

班组线下自主开展舞蹈课、瑜伽课、拳击课、茶艺、等多元化课程，加强人员健康管理以及技能储备；筹备与公司内优秀班组劲节班组交流，联合公司工会，组织一次红十字会应急救护培训，考取红十字会急救证。

创新推广模式，丰富公益内容

立足于安全与服务的基础上，云鸽乘务组紧跟公司战略发展布局，深入支线市场，以空乘直播和公益助学的形式助力地方经济和教育发展，用实际行动来回馈社会。

1、花样空姐直播，助力地方旅游发展

云鸽乘务组充分发挥华夏航空支线航点多的优势，以100多个支线城市为基点，创建了“花样空姐华夏行”直播项目，以空乘IP切入支线航点旅游资源为支线城市提供了一个优质展示平台。

自项目成立以来，共计开展60余次直播，在直播平台、微博、微信等渠道累计曝光量突破5.9亿次，单场直播实时观看量峰值超843.9万人。通过乘务员的新鲜视角，串联城市“吃、住、行、游、购”，带领大众了解支线的同时，也为地方带来了发展机遇。

2、定期支教助学，助力山区孩子圆梦

2018年，云鸽乘务组自发走进黔江区双石村小学开启了首次公益助学，那里山高路窄、物资匮乏，是方圆70里内仅有的一所小学，孩子们普遍要步行两个小时才能到达学校，教学条件十分恶劣。为了更好地改善学校硬件条件、援助更多贫困学生，云鸽乘务组牵头达成了华夏航空对双石村小学的长期助学协议，除物质帮扶外，还将每月派出两名组员带领其他志愿者，开展定期助学活动。

为响应#民航扶贫在行动#的倡议，2019年8月云鸽乘务组又牵头举办了“逐梦民航：我是小小乘务员”公益活动，带领6名双石村小的学生乘机前往重庆，通过体验客舱作业、模拟飞行等环节，让他们近距离感受民航世界，圆梦蓝天。

3、自发筹集善款，为医院捐赠抗议物资

疫情期间，云鸽乘务组全员不退不让，主动签写请愿书保障执行武汉航班，先后因公隔离9人，保障多架次医疗支援专机。

为了更好地助力抗疫行动，云鸽乘务组又自发开展募捐活动，联合社会各界爱心人士慷慨解囊，共计筹得3万余善款，用于购买医用口罩、护目镜、防护衣、消毒剂及其他生活物资，捐赠给十堰市勋西县医院、宜昌市夷陵医院、重庆渝北区人民医院等地，大大缓解了一线抗疫压力。

云鸽乘务组始终秉持着华夏航空“小往大来，融汇贯通”的企业使命，以安全运行为基础，以暖心服务为特色，把敬业、诚信、友善融入服务之中，致力于成为“华夏支线之美”的推广者，以切实行动将真情服务落到实处，带动华夏航空一线班组朝着更安全、更真情、更高效的目标前进。