随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 李玉光

申报单位：河南郑州新郑国际机场有限公司

郑州机场作为中原地区最大的航空运输枢纽，在中部地区的民航发展中占据着十分重要的地位。近年来，郑州机场在安全建设、服务提升、品牌创新方面取得了很好的成绩。在集团党委的领导下，各现场保障单位深入贯彻落实民航局“真情服务”理念，以高瞻远瞩的政治站位和务实稳妥的领导作风，切实把“真诚温馨、和悦入心”的企业文化落实到员工生产和生活的方方面面，创造出了人人求进步、处处争先进的良好工作氛围。在日常的生产生活中机场集团各单位涌现出了一大批优秀的青年员工，而李玉光同志就是他们当中的杰出代表。

李玉光，女，生于1990年11月，现年30岁。是河南郑州新郑国际机场有限公司旅客服务部运输业务室值机岗位的一名普通员工。该同志自2009年3月到机场公司工作以来，一直将郑州机场提倡的“用心服务在窗口，旅客满意在心中”放在工作首位，在平凡岗位上不断追求自我价值的实现。在十一年的一线工作实践中，她始终立足岗位、不忘初心，牢记岗位使命，以勤奋、谦虚、扎实、乐观态度对待工作，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

一、真情服务，她是旅客心中的太阳花

2019年12年16日凌晨，天空一片漆黑，借着昏黄的灯光，目光所至只有雾气朦胧，空气中透着刺骨的寒意，而郑州机场的候机大厅里却熙熙攘攘、热闹非凡，值机岗位的同事们已经开始了一天的工作，为步履匆匆的旅客们办理乘机手续，带着微笑送他们从古老的中原大地飞往四面八方。而就在前一天，HU7832郑州到乌鲁木齐的航班因天气原因取消，大批旅客滞留郑州机场，航空公司通知补班时间为今天的中午，李玉光和几位同事一起负责该航班旅客的乘机手续办理工作。就在航班快结束时，李玉光发现一位长相清秀的小姑娘眼眶通红，表情急切。李玉光主动上前询问，原来这名小姑娘昨天被安排至酒店休息，但今天来到候机楼后发现电脑被遗忘在了酒店房间里，里面有她的毕业论文和许多重要的文件。发现电脑丢失后，她已经辗转海航柜台、美团网和去哪儿网寻求帮助，但因为她无法描述具体的酒店名称和地址，都没有办法帮她找到。就在她十分着急的时候又发现自己的航班快要登机，但是办理的补班登机牌又丢失了，于是回到值机柜台准备补打，这时遇到了工作人员李玉光。

当李玉光了解完整个事情的来龙去脉后，先给予旅客安慰，并积极主动的帮助联系相关部门，查询昨天所有的酒店入住登记信息。在等待消息回复期间，为了缓解旅客的焦躁情绪，李玉光又和她唠起了家常。原来该旅客不久前被检查出骨瘤，今天的事情如同又一场突如其来的打击使得她几乎万念俱灰，旅客自责而又失落。李玉光知道后，不停的安慰旅客并给予鼓励。听了她的话李玉光的心中五味杂陈，该是多么的失落和绝望，才能让这么年轻的小姑娘说出这番话来？李玉光的心像被一根尖锐的细刺触动，看着她微微颤抖的肩膀，她有一种想拥抱这个小妹妹的想法，同时也下定决心，一定要尽全力帮助她。可李玉光不知道该怎么安抚她受伤的心，只能轻轻地告诉她：“你不要这样想，没有人生来就是一帆风顺的，听说过一句话吗？纵然这世界充满苦厄，我们依然要诗意的生活在大地上。一切都会好起来的，你是最棒的，要相信自己。”

由于小姑娘乘坐的航班就要登机了，为了不影响她乘行，李玉光帮她重新补办了登机牌，并留下了她的电话，告诉旅客先登机，并会竭尽全力的帮旅客找到电脑。

当天下午，在各部门的共同努力下，小姑娘的电脑终于找到了。接到消息后，李玉光第一时间联系到了她，告诉她这个好消息，并把电脑寄给了她。收到电脑后，小姑娘通过服务评价二维码平台，写下了长达千字的表扬信，盛赞李玉光。

帮助旅客，这对于李玉光来说只是日常工作的一部分，但对于那些面临困难的旅客，一句简单的“需要帮助吗？”就会成为他们灰暗经历中的一缕阳关，只要付诸真心，就能收到旅客发自肺腑的真情回报。

二、业务夯实，她是单位工作中的排头兵

值机的工作看似平常，但一方柜台却如同没有硝烟的战场。李玉光是这支队伍中的一面鲜明的旗帜，同事们都说她像拼命三郎，无论什么样的场面，无论多大的工作压力，只要有她在，同事们就像有了主心骨。

2019年春运返程高峰期间，郑州机场遭遇暴雪，航班大面积延误或取消，AOC连续多日发布红色预警，候机楼内积压大量旅客，现场保障压力持续增加，雪情就是命令。为了保障好现场，李玉光和同事们一起连续加班三天三夜，直到声音沙哑，精疲力尽。第四天下班刚到家，李玉光又接到航班可以正常起降的通知。原本可以稍作休息，但李玉光考虑到现场保障压力巨大，她又立刻赶回机场。旅客积压过多，航班办理时间短，面对工作环境复杂和身体疲惫的双重压力，李玉光没有退缩。她是岗位上的业务骨干，在这种情况下更应该身先士卒。时间紧，任务重，她和同事们工装都来不及换，直接就奔赴柜台，为旅客办理乘机手续。一些新来的同事第一次见到大面积航班延误的场面，被旅客问蒙了头，站在柜台不知所措，见此情形的李玉光一面替新同事分担解围，一面安慰他们不必紧张。“这都是小场面，我第一次面对大延旅客的时候还不如你的，都快吓哭了！”同事被她一句话逗笑了，紧张的情绪消散一空。

当工作结束后，她和同事们望着满眼血丝的彼此，一种说不出的疲惫和辛酸感涌上心头，但当走出候机楼，回望它的那一瞬间，李玉光又觉得无比自豪和幸福，因为正是这样千千万万普通民航人的坚持和付出，才有了我们这个行业的辉煌今天和美好未来。

三、无私奉献，她是岗位工作中的排头兵

如果你是第一次来到郑州机场，想要在值机柜台第一眼就认出李玉光是很容易的，在工作中的她总是面带笑容，眉目弯弯、声音柔柔，但业务操作却又干脆利落。如果这一切还不足以让你认出她来，那么你就在队伍中寻找一个走路风风火火，凡事总会冲到最前面的姑娘，那一定就是李玉光了。

        2019年9月第十一届少数民族传统体育运动会在郑州举办，这是一场体育盛会，关系到中原形象，更是对郑州机场运营保障能力的一次重要挑战，容不得半点差错。作为对客服务的第一线，李玉光所在的国内值机岗位更是这次保障工作的重中之重。作为一名郑州机场人，李玉光对能参与这样的保障工作感到十分自豪，单位组织青年志愿者，她第一个报名参加，因为想把自己最好的一面展现给全国各地乃至世界各地的旅客们，让他们感受到郑州机场真情、温馨、快速、便捷的出行服务。运动会保障工作期间，李玉光和其他参加保障的同事们一起几乎吃住在单位，脚站麻了、脸笑僵了、鞋跑坏了，甚至衣服的袖口都因为高频率的业务操作而被电脑桌面的边角磨脱了线。有一次，一批代表队因为回程堵车，到达机场时航班已经临近关闭，李玉光见到此情况，立即联系班长上报情况，同时主动加开值机柜台，积极协调配载岗位迅速为代表队成员办理手续，保证了代表队成员顺利成行，事后组委会的领队对李玉光同志能够快速妥善处理并确保代表团顺利乘机，表示了衷心的感激，对李玉光的做法给予赞扬。

    近半个月的时间，少数民族传统体育运动会保障任务艰巨，同时又时刻要求他们展现出自己最好的状态，这中间她有很多次想要放弃，但作为一个民航人的责任感、自豪感鼓励和支撑着她。每一个微笑、每一句问候她都做到尽善尽美，为了自己的民航梦，她坚持着，想着未来和希望。

李玉光说：“多少人想要参加这次保障任务，单位选择了我，是对我最大的肯定和信任。我必须要在工作中做到最好，和大家相互鼓励，相互配合，让全国的旅客和运动员们都感受到我们的热情和服务。”

四、团结友爱，她是大家眼里的知心姐姐

李玉光时时刻刻以一名党员的标准严格要求自己，对于工作她一向都是保持积极认真的态度。在工作、生活中，她对自己严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上。她服从领导、团结同志，在十年多的工作中，能够做到与同志们密切合作、相互帮助。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到，从不揽功诿过，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。在平时，她乐于助人，能够帮助别人解决的问题就尽量解决，工作中对不懂业务的同志也是毫无保留，积极主动地介绍自己的工作经验。对自己不懂的地方，虚心向老员工和各个岗位能手请教，绝不不懂装懂，坚持求真务实，言行一致的工作作风。

民航人的辛苦外人从来无从知道，苦与乐、喜与悲，如人饮水，冷暖自知。这就是李玉光同志的事迹，也是千万个和她一样普通的民航人身上的事迹。作为一名普通人，他们无需和光同尘的超然思想，更不需要上善若水的超然境界。他们就是滴水、就是微尘，滴水石穿、聚沙成塔，坚持做好自己的服务，时刻铭记：“从善常如涓流水，自有真心换真情。”

李玉光同志的事迹是郑州机场最真诚最温暖的服务典型，是郑州机场人践行真情服务的真实体现，不仅展示了我们机场良好的窗口形象，更向广大旅客传播了正能量，也为郑州机场员工树立了榜样。