随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 值机星盟室

申报单位：上海国际机场股份有限公司

上海国际机场地面服务有限公司浦东营运部旅客服务中心值机星盟室现有成员67名，其中主管1名、领班6名，组员60名，平均年龄26.8岁。年轻的星盟室承担着加拿大航空、卡塔尔航空、印度尼西亚鹰航空、俄罗斯航空4家外航的旅客值机及登机口保障工作以及埃塞俄比亚航空、港龙航空、全日空航空的交叉保障工作。

面对代理航司航线的多样性和旅客群体的复杂性，年轻的团队没有胆怯，而是团结一致使出初生牛犊不怕虎的劲道，勇敢直面自身存在的薄弱点，采取行之有效的对策，刻苦专研、狠下功夫，苦练内功，夯实业务基础。创新提出SUPER工作法：Standard（制定标准）、Use（合理安排）、Prepare（充分准备）、Enforcement（强化执行）、Return（注重实效），并将S-U-P-E-R落实在各项具体的工作中，不断提高工作效率、强化团队执行力。经过组员们不懈地努力，将星盟室打造成为业务过硬、服务暖心的专业化值机服务团队。

具体表现如下：

一、勇于创新、锐意进取

为了顺利完成卡塔尔航空转场S2卫星厅的保障任务，星盟室从2019年6月就开始实施卫星厅勘探计划，分批多次前往卫星厅实地勘测、熟悉环境，并就T2航站楼和卫星厅之间的物理环境差异造成的保障流程的改变在组内开展了头脑风暴：如何充分利用宽敞的候机区域？如何合理运用登机口多台扫描仪来提升旅客登机速度？如何进一步优化登机流程来提升旅客的登机体验？最后大家集思广益，制定了S2卫星厅登机口保障方案。新方案在不增加登机口工作人员的情况下，根据每个航班的实际旅客人数，利用宽敞的候机区域，合理布局实现旅客分区域登机模式，即根据旅客区域登机位置启用不同的登机口扫描仪，充分发挥出登机口多台扫描仪的优势，提升旅客登机速度。星盟室创新设计的流程与区域登机模式均获得了航司认可，在2019年12月卡塔尔航空公司的年度审计中完美展示，得到了卡航总部审计专员的首肯和赞扬。2019年经过星盟室所有成员的共同努力，卡航上海站继续蝉联白金站点称号，星盟室也由此获得了卡航颁发的最佳合作伙伴奖。

二、苦练内动、追求卓越

近年来媒体上曾报道过不少偷渡事件，例如“泰国偷渡打工者日本失踪案”、“英国货车39人惨案”。的确，此类旅客一旦被放行，不仅会使航空公司受到高额的罚款，也会引发不良的社会舆情。因此防偷渡技能也成为了星盟室每一位值机员不可或缺的杀手锏。针对代理航班航线的多样性以及签证种类的复杂性，星盟室组员们刻苦专研、苦练内功，每一位组员在证件识别方面都练就了一双火眼金睛，班组的防偷渡技能也走在了同行的前列。2019年先后配合边防查获3起偷渡案件。第一起偷渡案件查获时，星盟室也因其过硬的业务技能获得了边防领导的电话致谢及赞扬，此举也使地服公司在联检协作单位中树立起了良好的公司形象和口碑。

三、临危不惧、真情服务

2020年新年伊始，多家航空公司因为突如其来的新冠肺炎疫情先后取消了来往中国大陆的航班，但星盟室代理的俄罗斯航空在疫情期间仍每日执飞SU209航班。星盟室的每一位组员随即也义无反顾地加入了防疫、抗疫的逆行队伍。每天清晨7点，组员们准时出现在办公室整装待发，互相监督、互相提醒手套、口罩、护目镜、消毒液等防疫物品是否配备齐全。面对航班中可能出现的未知的风险，组员们没有一个向后退缩的，而是坚定的迈出步伐、坚守在各自的岗位上，为出行的旅客铺平一条平安、顺畅的出行之路。

    经过不断的历练，值机星盟室的整体实力越发强劲。2019年先后荣获航空港民航行业第二届迎进口博览会十佳服务典型、股份公司同创共建“岗位示范员”称号、地服公司董事长奖（团体）。朝气蓬勃的值机星盟室不骄不躁，始终坚持“锐意进取、真情服务、追求卓越”的服务理念，并将服务理念践行在每一日的工作中，在平凡的岗位上一步一步踏实前行，努力绽放出青春的靓丽和自信的光彩！实现值机星盟室的青春无悔！